نمونه پيشينه تحقيق, فصل دوم پايان نامه ,چارچوب نظري پيشينه پژوهش

مبانی نظری اضطراب ریاضی

توضیحات :

مبانی نظری اضطراب ریاضی در 18 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مبانی نظری اضطراب ریاضی

درس ریاضی از جمله دروسی است که عملکرد مناسب در آن همواره برای دانش آموزان و والدین آن ها از اهمیت بالایی برخوردار بوده و هست.اهمیت این رشته و مسائل مربوط به یادگیری آن منجر به شکل گیری تحقیقات عمده ای شده است که از آن جمله تحقیقات مربوط به نقش اضطراب ریاضی در یادگیری ریاضیات است.

اضطراب ریاضی برای اولین بار در سال 1975توسط درگر^[1] و آیکن به عنوان یک اصطلاح جدید برای توصیف دشواری نگرش دانش آموزان در رابطه با ریاضیات معرفی شد.پری^[2] اضطراب ریاضی را عدم توانایی شخص برای کنار آمدن با موقعیت های کمی،شامل موقعیت هایی که با اعدادو ارقام سر و کار دارند و در شرایط کلی با ریاضیات تعریف کرده است.( به نقل از سید سعید ترابی و همکاران، 1392)

اضطراب به طور کلی و اضطراب ریاضی به طور ویژه می تواند میزان حواس پرتی و هجوم افکار نامربوط را به ذهن افزایش دهد و با ایجاد اختلال در ساختارهای ذهنی و فرایندهای پردازش اطلاعات،موجب تحریف ادراکات افراد از پدیده ها و مقوله های ریاضی شود.ترس از ریاضیات به ایجاد موانعی هیجانی و ذهنی می انجامد که پیشرفت در ریاضیات را در آینده بسیار دشوار می سازد.بر این مبنا دانش آموز یک نگرش تقدیر گرایانه را برگزیده و انتظار دارد امروز در موقعیت ریاضی بد عمل کند.این شرایط به یک چرخه ی معیوب و پیشگویی کام بخش تبدیل می شود.به این صورت عملکرد در درس ریاضی تحت تأثیر اضطراب ریاضی قرارمی گیرد.کاهش در اضطراب با بهبود پیشرفت در درسی در درس ریاضیات همراه است.و زمانی کهمسائل پیش رو پیچیده تر می شوند،این اضطراب بیشتر شده و عملکرد ضعیف تر در ریاضی محتمل تر می گردد( همان منبع).

توبیاز و ویسبورد^[3] (1992)اضطراب ریاضی را به عنوان ترس ، درماندگی ،وقفه و به هم ریختگی ذهنی که در بین بعضی افراد به هنگام حل مسائل ریاضی اتفاق می افتد ،تعریف کرده اند.

هندل و داویس^[4] (1924)اضطراب ریاضی را به عنوان یک واکنش عاطفی که شامل اجتناب از ریاضی ، شکستهای متناوب در یادگیری مهارتهای ریاضی و همچنین ارزشیابی منفی مربوط به مدرسه توصیف می کنند.

ریچاردسون وسوین^[5](1972)اضطراب ریاضی را به عنوان احساس تنش و اضطرابی که مزاحم دستکاری اعداد و حل مسائل ریاضی در موقعیتهای گوناگون زندگی روزمره و موقعیت های تحصیلی می باشد، توصیف کرده اند.

اضطراب ریاضی ممکن است همچنین با استفاده از یک رویکرد سه سیستمی که شامل ابعاد فیزیولوژیکی ،خودسنجی و رفتار آشکار است ،تحلیل شود(لانگ^[6]،1986، به نقل از رابلایز^[7]،1998).به عنوان مثال اضطراب ریاضی ممکن است به وسیله ی افزایش ضربان قلب و تاثیر بر سایر اندام ها نشان داده شود.

اضطراب ریاضی همچنین ممکن است به عنوان گزارشهایی از گفته هایی مانند «زمان برای تمام کردن آزمون را ندارم» یا «من نمی توانم این مسأله را حل کنم» توصیف گردد و با این که به عنوان مجموعه ای از رفتارهای نهان مانند ترس و لرز^[8] و یا اجتناب از موقعیتهایی که مستلزم عملکرد تکالیف مربوط به ریاضی است تعریف شود(رابلایز،1998).

از دیدگاه رفتارگرایی ؛ اضطراب ریاضی هم شامل رفتار آشکار و هم رفتار نهان است،به عنوان مثال فعالیت روانی ،حرکتی مفرط^[9] ،زمان صرف شده در جهت انجام یک تکلیف ، اجتناب وپریشانی گفتار^[10] مثالهایی از رفتار آشکار افرادی هستند که اضطراب ریاضی دارند.رفتار نا آشکار این افراد شامل واکنشهای روانشناختی ، افکار و واکنشهای عاطفی می باشد.

رفتارگرایی

از دید رفتارگراها ؛رفتار،رابطه بین واکنشها و پیامدها است.به عنوان مثال یک شخص ،ممکن است به هنگام امتحان در کلاس ، رفتارهایی مانند نگاه بیرون از پنجره،که به نتیجه ضعیف عملکرد آزمون کمک می کند از خود نشان دهد.

علاوه بر این ،نشانه های محیطی مانند انتظارمعلم و دانش آموز از نتایج آزمون نیز ممکن است بر عملکرد احتمالی ضعیف موثر باشد.این نشانه ها،به عنوان تمیز محرک،علائمی از عملکرد احتمالی ضعیف در آینده ،خواهند بود.بنابراین دانش آموزان ممکن است در کلاس ریاضی تلاش نکنند و از احساسات فیزیکی خوشایند و عملکردهای ضعیف مربوط به امتحان ریاضی اجتناب کنند(به نقل از رابالایز1998).

[1]Perry

[2]Deger

[3]Tobias & Weisbord

[4]Handel & Davis

[5]Richardson & Suinn

[6]Lang

[7]Rabalais

[8]Trembling

[9]Exccssive

[10]Dislrccssed

فهرست مطالب :

مبانی نظری اضطراب ریاضی

رفتارگرایی

نظریه کارآمدی پردازش

نظریه بازداری

نظریه کنترل انگیزش

تحقیقات انجام شده در زمینه موضوع پژوهش

اضطراب ریاضی علت ها و پیامدها

جنسیت و اضطراب ریاضی

حل مسأله و اضطراب ریاضی

منابع فارسی:

منابع لاتین

مبانی نظری اضطراب

توضیحات :

مبانی نظری اضطراب در 27 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مبانی نظری اضطراب ونظریه های اضطراب واضطراب امتحان

اضطراب

اضطراب به منزله ی بخشی از زندگی انسان،در همه ی افراد در حدی اعتدال آمیز وجود دارد و در این حد،به عنوان پاسخی سازش یافته تلقی می شود،اما اگر از این حد خارج شود و جنبه ی مزمن و مداوم بیابد به منزله ی شکست و سازش نایافتگی تلقی می گردد(دادستان،1380).

اضطراب،احساس رنج آوری است که با یک موقعیت ضربه آمیز کنونی یا با انتظار خطری به شی ء نامعین وابسته است(دادستان،1380).

اضطراب یک حالت نگرانی و دلشوره است که با ترس پیوند دارد.موضوع اضطراب،مانند خطری مبهم یا یک رویداد احتمالی ناگوار،معمولا نا مشخص و اختصاصی تر از موضوع ترساست (بال ترجمه ی مسدد،1379).

از نظر سولیوان^[1] (1974)اضطراب انعکاسی از تنش درونی است ؛در حالی که ترس سازو کاری است که بر پایه ی رویارویی با خطرات واقع بینانه تر خارجی به کار می رود(بال ترجمه ی مسدد،1379).

از نظر آدلر²(1929، به نقل از آزاد،1376)اضطراب در رویارویی شخص با خود و دیگران؛در ارتباط با احساس حقارت و نحوه جبران آن مطرح می شود.

هورنای³(1948)اضطراب ناشی از تجارب گذشته و نحوه ی ارضای نیازهای شخصی و فرمهای تشخیصی افراد را،مطرح می کند.اریکسون⁴ (1963) با اتکا روی آموزش اعتماد و محبت و احساس امنیت در دوران کودکی اضطراب را روشن کرده و معتقد است که کودکانی که از ابتدا امنیت را تجربه نکرده اند در مقابل دیگران با اضطراب و نا امنی روبرو می شوند(به نقل از آزاد، 1376).

نظریه های اضطراب

نظریه روان تحلیل گری

فروید^[2] (1923)معتقد است که اضطراب هشدار و تهدیدی است علیه «خود» که از فشار یک تمایل یا خواسته غیر منطقی ناشی می شود و در صدد وارد شدن به حیطه آگاهی ،جهت تخلیه بار هیجانی می باشد.این فشار از طرف ناخوداگاه خود را به استفاده کردن از جهت مقابله با سائق های نامعقول وادار می نماید(دادستان،1371).

نظریه رفتار گرا

اضطراب را واکنشی می داند که بر اساس قوانین یادگیری،قابل توجیه است.مشکلات رفتاری به منزله ی الگوهایی از پاسخ نامناسب نگریسته می شوند که احتمالا با شرایط محرک بیزار کننده،آموخته می شوند؛ و به علت این که در زمینه کمک به فرد برای اجتناب از پیامدهای نامطلوبکارایی دارند؛ حفظ می شوند.بر اساس این دیدگاه،بسیاری از حالات غیر روانی،پاسخ های شرطی هستند که به نحوی تقویت می شوند و ادامه می یابند(پور افکاری،1368).

نظریه شناختی

مفاهیم شناختی حالتهای اضطرابی،حاکی از آن است که الگوهای تفکر اشتباه آمیز،مسخ شده و ویرانگر،با رفتارهای سازش نایافته و اختلالهای هیجانی همراه است.از این دیدگاه افراد مضطرب،میزان خطر و احتمال آسیب دیدن را در یک موقعیت خاص بیش از حد و توانایی خود را ،کمتر از حد،برآورد می کند.کلی²برنقش برداشتهای شخصی،به عنوان علل واکنشهای هیجانی تاکید می کند و معتقد استاضطراب ، نتیجه شناخت عدم کفایت و عدم لیاقت در سیستم سازه های فرد می باشد ؛و زمانی که یک سازه از ارایه معنی و مفهوم برای یک تجربه شخصی عاجز می ماند، اضطراب و احساس گناه در فرد به وجود می آید(جمالفر1373).ساراسون³ (1989)بر این عقیده است که وقتی بفهمیم نظام ساختارهای ما،از عهده مشکلی که داریم برنمی آید ؛احساس اضطراب می کنیم(دادستان، 1374).

نظریه انسان گرایی

در این نظریه ،اضطراب به عنوان همراهی هیجانی،گاهی فوری از طبیعت پرهرج و مرج ناقص و بی معنی دنیایی است که در آن زندگی می کنیم و موفقیتهایی که اضطراب را در فرد برمی انگیزانند معمولا یک جنبه ای از انتخاب را همراه خود دارند.آزادی برای انتخاب،به دلیل احتمال خطا یا انتخاب کمترعاقلانه می تواند اضطراب برانگیز باشد.توجه دیگران در انتخاب کردن ،تاثیر مهمی دارد و اضطراب می تواند نتیجه ای از تنش میان آزادی و ملازماتی باشد که در گروه یا زمینه اجتماعی که فرد در آن زندگی می کند وجود دارد،(نویز و باروز1988^[3]، به نقل از دادستان، 1374).

نظریه یادگیری اجتماعی

این نظریه با مطالعه نحوه تفکر و احساس و عمل آدمی در محیط های اجتماعی و چگونگی تاثیر متقابل محیط های اجتماعی در اندیشه ها ، احساسات و اعمال او سروکار دارد.نظریه یادگیری اجتماعی بر این نکته تاکید دارد که رفتار هم تابع فرد است و هم تابع موقعیت.

به نظر می رسد افرادی که شکستهایشان را به عوامل درونی نسبت می دهند در مواجهه با شکستهای پی در پی و متوالی احساس افسردگی و یأس می کنند و همین احساس آنها منجر به پیش بینی شکستهای دیگران در آینده شده و بنابراین هنگام رویارویی با تکالیف با موقعیت های مشابه دچار اضطراب می شوند(ماتیوس1990^[4]، به نقل از دادستان،1374).

مراحل اضطراب

پیپلا^[5] (1983)، به نقل از ساراسون واستوپس⁴،(1978)مراحل و پیچیدگی اضطراب را در چهار سطح تعیین کرد و اثرات هر سطح را در فرد مشخص نمود.

1-اضطراب خفیف :این نوعی اضطراب با تنش روزانه زندگی همراه است .فرد در جریان این اضطراب هوشیار است و حوزه ادراکی او از قبیل شنیدن ،دیدن و غیره بیش از پیش افزایش می یابد .این نوع اضطراب می تواند یادگیری را برانگیزاند و رشد و خلاقیت فرد را افزایش دهد.

2-اضطراب متوسط :دراضطراب متوسط،فرد به رابطه فوری و محدود کردن پیرامون خود تمرکزدارد؛حوزه ادراکیش برای شنیدن،و دیدن و شناخت پدیده ها تا حدی محدود می شود.با این حال اگر فرد در حال انجام کاری باشد ؛شاید توجه وی در این زمینه بیشتر شود.

¹Sullivan

²Adller

³Horny

⁴Arikson

¹Freud

²Kely

³Sarason

¹Noyes & Barrows

2 Matios

3Pipla

⁴Sarason & Stops

فهرست مطالب :

اضطراب

نظریه های اضطراب

نظریه روان تحلیل گری

نظریه رفتار گرا

نظریه شناختی

نظریه انسان گرایی

نظریه یادگیری اجتماعی

مراحل اضطراب

1-اضطراب خفیف :

2-اضطراب متوسط :

3-اضطراب شدید:

4-اضطراب سطح چهارمیا وحشت زدگی

مبانی نظری اضطراب امتحان

اضطراب امتحان

رابطه بین اضطراب ریاضی و اضطراب امتحان

اضطراب ریاضی و اضطراب امتحان،سازه های جدا

ابعاد اضطراب امتحان

اضطراب صفت و حالت

تحقیقات انجام شده در زمینه موضوع پژوهش

اضطراب ریاضی علت ها و پیامدها

جنسیت و اضطراب ریاضی

حل مسأله و اضطراب ریاضی

منابع فارسی:

منابع لاتین

مبانی نظری اعتماد به نفس

توضیحات :

مبانی نظری اعتماد به نفس در 39 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

اعتماد به نفس

تعریف اعتماد به نفس:

اعتماد به نفس عبارتست از احساس ارزشمند بودن، این حس از مجموع افکار، احساسات و عواطف فرد در طول زندگی ناشی می شود (بین و کلمز^[1]، 2005،ص26). اعتماد به نفس افراد در هر جامعه ای به طور مستقیم به سیستم و قوانین اجتماعی بر می گردد و فرهنگی که در خانواده رسوخ و فرد در آن رشد کرده است. بدون شک اولین نهادی که اعتماد به نفس فرد را بالا می برد، خانواده و والدین هستند (اقلیما، 1391). اعتماد به نفس داشتن، یعنی باور قلبی به این که فرد توانایی انجام هر کاری را که بخواهد دارد، این احساس زاییدۀ تعهد هر انسان نسبت به خودش است و باور شخصی فرد را به عنوان یک انسان نشان می دهد. اعتماد به نفس پایه و اساس یک شخصیت شاد است و باعث می شود که فرد نسبت به توانایی ها و محدودیت های خود شناخت داشته باشد و در اثر کنترل افکار و احساسات، سازش و تمدد اعصاب برای وی به وجود می آید. احساس ارزشمندی از توانایی های خود عزت نفس نامیده می شود، بطور کلی ارزیابی هایی که فرد از خود می کند عزت نفس او را تشکیل می دهد. همچنین عزت نفس درجه تصویب، تأیید و ارزشمندی است که شخص نسبت به خود احساس می کند (بیابان گرد، 1382).

2-2-2-2- عزت نفس از دیدگاه های مختلف :

2-2-2-2-1- عزت نفس از دیدگاه مازلو

عزت نفس در سلسله نیاز های مازلو در ردیف چهارم هرم قرار دارد. برآورده شدن نیاز به عزت نفس به شخص اجازه می دهد تا نسبت به قابلیت، ارزشمندی و کارآمدی خود احساس اطمینان کند. عزت نفس از نظر مازلو زمانی پدیدار می گردد که فرد احساس کند مورد محبت قرار گرفته و از احساس تعلق برخوردار شده است. مازلو اشاره می کند که عزت نفس، اگر قرار است اصالت داشته باشد باید بر ارزیابی واقع گرایانه توانایی ها و شایستگی های شخص و بر احترام واقعاً درخور از سوی دیگران باشد. پژوهش در زمینه عزت نفس، دیدگاه مازلو را در این مورد که اشخاص با عزت نفس قوی دارای احساس قوی تری از خود ارزشمندی، اعتماد به نفس و کفایت هستند و شایسته تر و کاراتر از افرادی با عزت نفس ضعیف هستند، تأیید می کند. اشخاصی که از نظر عزت نفس قوی هستند، ظاهراً در بسیاری از موقعیت ها بهتر عمل می کنند (شولتس، 1984).

2-2-2-2-2- عزت نفس از دیدگاه راجرز

به نظر راجرز و سایر نظریه پردازان، خود شکوفایی عزت نفس بالا، جنبه مهمی از خودپنداره است و با سازگاری فرد ارتباط دارد. به گفته آنها، افراد برخوردار از کارکرد آرمانی، خود را با تمام نقاط قوت و ضعف می پذیرند. البته این دیدگاه ممکن است بعضی را دچار سوء تفاهم کرده و عزت نفس مفرط ایجاد کند که ممکن است به غرور منجر شود. پژوهش ها، باور راجرز را در این مورد که رفتار والدین می تواند خودانگاره کودک را تحت تأثیر قرار دهد، تأیید می کند. والدینی که روابط خوبی با یکدیگر دارند و درجه پذیرش بالایی نسبت به فرزندان خود دارند و روش های فرزند پروری دموکراتیک اتخاذ می کنند، عزت نفس بالاتر و امنیت هیجانی بیشتر در کودک ایجاد می کنند تا والدینی که با یکدیگر دچار تعارض هستند و همچنین ناپذیرا بوده و روشهای تربیتی استبدادی به کار می گیرند (بالدوین، 1998، به نقل از هوشمندی، 1388).

2-2-2-2-3- عزت نفس از دیدگاه آلفرد آدلر

مباحثی از روانشناسی که اختصاصاً به عزت نفس می پردازد و آنرا به عنوان یک متغیر بانفوذ و با اهمیت عنوان می نماید، نظریه شخصیتی است که آدلر ارائه نموده است. آدلر اگرچه کاربرد عزت نفس را در درمان و بسط و توضیح نظریه خود به کار می گیرد، اما به وضوح اهمیت عزت نفس را دریافت نموده است. یکی از کمک های معنوی آدلر به روانشناسی، مفهومی است که او از عقده حقارت به دست داده است. عقده حقارت و تلاش در راه تفوق و برتری، نقطه شروع "شیوه زندگی" است. شکل گیری احساس کهتری بوجود آورنده انگیزه ای می شود که سرچشمه رفتار و کردارهایی است که از تسلیم تا شورش، کم رویی و پس رفتن تا استیلاء، شرارت تا اطاعت و از رخوت به عدم اراده تا اراده آهنین و غیره طبقه بندی می شود.

علل کهتری آدلر را می توان اجمالاً به سه دسته تقسیم کرد:

محیط: محیط خانه عامل اصلی است که موجب احساس کهتری می شود. محیط ناآرام خانه، مقایسه های نادرست، تحقیر کردن، دامن زدن به رقابت ها، همگی از عواملی هستند که موجب ایجاد احساس کهتری می شوند.

کهتری واقعی بدنی یا روانی: کودکانی که نقایص جسمانی و بدنی دارند و از معلولیت ها رنج می برند، مورد ناراحتی والدین و تحقیر همسالان واقع می شوند که به احساس کهتری منجر می گردد.

محرومیت از محبت و به خود رها شدگی؛ آدلر تأکید فراوان به این جنبه می نماید که بیانگر اهمیت و نقش عامل نخستین (محیط) است. محبت مادران، به عنوان پشتوانه امنیت و جلب اعتماد فرزندان می باشد. فرزندان محروم از این محبت، به احساس کهتری دست می یابند.

آدلر سه منبع عمده را که عزت نفس را کاهش می دهد بیان می کند:

حقارت عضوی: با پدید آمدن نقص عضوی و احساس کهتری حاصل از آن عزت نفس را تحت تأثیر قرار داده و آدلر با گسترش این مفهوم اصطلاح عقده حقارت را در رابطه با احساس بی کفایتی که هر کس با آن زاده می شود و باید به آن تسلط یابد را عنوان می کند.

احساس حقارت: تجربه و پیامد این حقارت که در بردارنده احساس اتکایی و انتظار حمایت دیگران است، به نوعی پرخاشگری منجر می شود.

نازپروردگی: به نظر آدلر کودکان نازپرورده نیز دست خوش احساس کهتری می شوند. چرا که آنها مستبد و خود رأی و از نظر اجتماعی پرورش نیافته و ارزش ها و خواسته های غیر واقعی دارند. آدلر در مورد درمان و افزایش عزت نفس افراد این طور اظهار نظر می کند که احساس حقارت جهد و کوششی است برای غلبه بر نواقص و از طریق مکانیسم جبران صورت می گیرد و هدف عمده درمان را از بین بردن یأس و ناامیدی در افراد و دادن شهامت و توان و جسارت جهت برتری و تسلط بر نواقص می داند (بالدوین، 1998، به نقل از هوشمندی، 1388).

2-2-2-2-4- عزت نفس از دیدگاه کوپراسمیت

کوپراسمیت عزت نفس را ارزشیابی فرد درباره خود و یا قضاوت شخص در مورد ارزش خود می داند. وی چهار عامل اسنادی را برای رشد عزت نفس بیان می کند:

نخستین و مقدم بر تمام عوامل، میزان احترام، پذیرش و علاقه مندی که یک فرد دریافت میکند. دومین عامل اسنادی عزت نفس، تاریخ و تجارب موفقیت هایمان در زندگی می باشد و به طور کلی موفقیت و مقامی که در محیط داریم می باشد. سومین عامل، ارزش ها و انتظاراتی که بر این مبنا تجارب را مورد تفسیر قرار می دهیم. چهارمین عامل روش پاسخ دهی فردی نسبت به آن موقعیت هایی می باشد که به نحوه قضاوت و ارزیابی، حساسیت عاطفی، نگرش و روش عکس العمل فرد بستگی دارد. مثلاً دو فرد از یک موقعیت اضطراب آور دو برداشت متفاوت دارند. افرادی که از عزت نفس بالایی برخوردارند و اطمینان و تأیید درونی دارند، نحوه قضاوتشان به وضوح متفاوت از افرادی است که عزت نفس پایین دارند. کوپر اسمیت در جایی از عوامل چهار گانه فوق به عنوان موقعیت ها، حمایت ها، ارزش ها و انتظارات یاد می کند. به طور کلی از یافته های کوپراسمیت چنین نتیجه گیری میشود که افراد با عزت نفس بالا به خود اعتماد و اطمینان لازم دارند، برای حل مشکلات راه حل مناسبی می یابند، نگرش مثبت نسبت به خود دارند احساس ارزش می کنند، در بحث ها و فعالیت های گروهی بیشتر شرکت می کنند. برعکس، اشخاصی که از عزت نفس پایینی برخوردارند به خود اطمینان کمتری دارند و دریافت و درک از خودشان غنی یافته نیست، آنها در بحث های گروهی به جای فعالیت کردن ترجیح می دهند گوش دهند و تماشاگر باشند (بالدوین، 1998، به نقل از هوشمندی، 1388).

2-2-2-3- اهمیت اعتماد به نفس:

به طور کلی اعتماد به نفس را نمایش احساس ارج و قرب شخصی تعریف نموده اند و هدف نهایی آن نیز دریافت تفکر شایستگی است، در حقیقت اعتماد به نفس با روایاهای فرد سنخیتی ندارد بلکه، با اهداف واقعی او در ارتباط است. به نظر می رسد بهترین نوع اعتماد به نفس چیزی است که فرد تصور می کند با تلاش های خود و تطبیق آن با توانایی هایش می تواند به آن دست یابد (اسلامی نسب، 1386).

افرادی که احساس خوبی در مورد خود دارند به آسانی تعارض ها را پشت سر گذاشته، در مقابل فشارهای منفی ایستادگی می کنند و به خوبی می توانند از زندگی لذت ببرند. عزت نفس از عوامل اصلی تعیین کننده در شکل دهی الگوهای رفتاری و عاطفی به شمار رفته و گویای نگرش فرد به خود و دنیای بیرونی است (امامی، 1385).

[1] . Bin & kelmez

فهرست مطالب :

اعتماد به نفس

تعریف اعتماد به نفس:

2-2-2-2- عزت نفس از دیدگاه های مختلف :

2-2-2-2-1- عزت نفس از دیدگاه مازلو

2-2-2-2-2- عزت نفس از دیدگاه راجرز

2-2-2-2-3- عزت نفس از دیدگاه آلفرد آدلر

2-2-2-2-4- عزت نفس از دیدگاه کوپراسمیت

2-2-2-3- اهمیت اعتماد به نفس:

2-2-2-4- پیامدهای داشتن عزت نفس سالم:

2-2-2-5- ریشه های رشدی اعتماد به نفس:

2-3- تحقیقات پیشین در خصوص ارتباط تعارضات و کشمکش های والدین با سازگاری فرزندان

منابع فارسی

منابع لاتین

مبانی نظری اعتماد در سازمان

توضیحات :

مبانی نظری اعتماد در سازمان در 31 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

اعتماد در سازمان

در سالهای اخیر، استفاده از مفهوم اعتماد، افزایش قابل ملاحظه ای در ادبیات مدیریت داشته است. در اکثر تعاریف اعتماد، به یک کارکرد کلیدی اشاره میشود که عبارت است ازمدیریت ریسک و عدم اطمینان و آسیب پذیری که در تبادلات وجود دارد.

در واقع اعتماد،شکل متفاوتی از اطمینان یک نوع ارتباط است زیرا قضاوتهای مبتنی براعتماد در سطحی از عدم اطمینان نسبت به انگیزشهای دیگران به وجود میآیند کاستالدو^[1] (2007) هفتاد ودو تعریف انجام شده از سال1960میلادی را گردآوری نموده است که بیشتر صاحب نظران براین باورند که اعتماد در برگیرنده انتظارات مثبت در خصوص رفتارهای دیگران می باشد که البته بااقدامات دیگران نیز ممکن است مورد آسیب قرار گرفته وبه آن خدشه وارد شود.

تعریفی از اعتماد که از عمومیت وپذیرش بیشتری برخوردار است توسط «مایر^[2]» وهمکارانش (1995میلادی) ارائه شده است که عبارت است از :

"میزان آسیب پذیری تمایلات واشتیاق یک طرف تعامل به اقدامات طرف مقابل (باتوجه به انتظاری که از عملکرد طرف مقابل در انجام رفتاری خاص دارد ،که برای اعتمادکننده دارای اهمیت است)بدون در نظر گرفتن توانایی کنترل و نظارتی که فرد بر طرف مقابل اعتماد گفته می شود ."

«انتظارات» نوعا به باور در توانایی ،خیرخواهی وصداقت اعتمادشونده در انجام تعهداتی که به اعتمادکننده دارد ،اشاره دارد. «اهمیت تمایلاتی که آسیب پذیراست»نیز بیانگر این موضوع است که اعتماد با اعمال ریسک مرتبط است به گونه ای که اشتیاق به طرف مقابل را پایین آورد.

اگر اقدامات با اطمینان کامل وبدون ریسک همراه باشد ،نیازی به اعتماد نخواهد بود.اعتماد زمانی مورد نیاز است که بین عوامل ،ارتباط متقابل وجودداشته باشد،بطوری که منافع یک طرف بدون اعتماد و اتکا به طرف مقابل قابل تحقق نباشد.(jagd z15 p.260)

2-1-1)سطح اعتماد

اعتماد به فرد ،گروه وسازمان جز سطوح اعتماد است.تحقیقات نشان می‌دهند که عدم اعتماد به یک کمپانی از عمده‌ترین دلایل خریدنکردن مشتریان می‌باشد. پر مخاطره بودن محیط اینترنت و ترس از کلاهبرداری‌ها و سوء‌استفاده از کارت‌های اعتباری از جمله دلایل عدم اعتماد مشتریان می‌باشد.در نتیجه عدم اعتماد منجر به عدم وفاداری مشتری می‌شود. عواملی چون حفظ حریم خصوصی و امنیت، مارک معتبر، تائید شخص ثالث،شرایط و ضوابط استاندارد، قابلیت اطمینان، ارتباطات و تعاملات در رفع نگرانی مشتریان و افزایش اعتماد آنها موثر است.

2-1-2) ابعاد اعتماد:

ابعادکلیدی پنهان درمفهوم اعتمادکدامند؟مدارک وشواهدتازه پنج بعدراشناسایی کرده است:

6-kastaldo

7-mayer

فهرست مطالب :

اعتماد در سازمان

2-1-1)سطح اعتماد

2-1-2) ابعاد اعتماد:

شکل 2-1 ابعاد اعتمادطبق نظررابینز

2-1-3 تعریف اعتماد :

2-1-4 شیوه های اعتمادسازی

2-1-5 براستی چطور می توان اعتماد به وجود آورد؟

1-رک و راست عمل کردن:

2-احساسات خود را بازگو کردن:

3-حقیقت را گفتن:

4-ثبات داشتن:

5-وفای به عهد :

6-رازداری:

7-ابرازشایستگی:

2-1-6 ارزشهای سازمانی بانک ملت

2-1-7 ارزش ها ونقش آنها در اعتماد

2-1-8 چگونگی تاثیر ارزشها بر اعتماد

2-13) پیشینه تحقیق

1-5-1خلاصه نتایج تحقیق مدل :

(جدول 1-1) خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی(بخشان ،1392)

فهرست منابع

منابع فارسی

منابع غیر فارسی

مبانی نظری اعتماد در کارکنان

توضیحات :

مبانی نظری اعتماد در کارکنان در 22 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

اعتماد در کارکنان

اعتماد به عنوان یک مفهوم مهم در رشته های مختلفی مانند مدیریت، اخلاق جامعه شناسی، روانشناسی، و اقتصاد تلقی میشود (کولکوییت، اسکات و لپین^[1] ، 2007 ) عملکرد کلی کارکنان علاوه بر سطح عملکرد تکلیفی آنان از رفتارهایی همچون دزدی، بدرفتاری با همکاران و عدم حمایت از اهداف سازمان یعنی رفتارهای انحرافی محیط کار نیز تأثیر می پذیرد ( اونیل و هاستینگز^[2] ، 2011 ) در دهه گذشته موضوع رفتارهای انحرافی در محیط کار، به طورفزاینده ای در پژوهش های سازمانی مطرح بوده اند . رفتارهای انحرافی از قبیل دزدی ( گرینبرگ ، 1990 ) ، اجتناب از اعمال تلاش ( فاکس و اسپکتور^[3] ، 1996) که هنجارها ، اهداف خط مشی ها و قوانین سازمانی را نقض می کنند ، می توانن تأثیرات عمیقی بر فرد و سازمان داشته باشند . چنین رفتارهایی سبب وارد آمدن خسارات مالی و جانی متعددی به کارکنان سازمان و به طور کلی جامعه می شوند و دستیابی به اهداف سازمان را مختل می سازند . برخی پژوهشگران بر این اعتقادند که رفتارهای انحرافی در محیط کار را می توان به دو دسته تقسیم نمود : دسته اول شامل پرخاشگری پنهان است که طی آن کارکنان به گونه های مخفیانه و زیرکانه به انجام دادن رفتارهایی منفی مانند استفاده از منابع سازمانی در جهت منافع شخصی میپردازند. دسته دوم پرخاشگری آشکار را دربرمی گیرد که در آن افراد به طور مستقیم نیات منفی خود را در قالب حمله فیزیکی و یا تخریب اموال سازمان نشان میدهند ( بیورکویست ، اوسترمن و هلت^[4] – بک ، 1994 ، به نقل از اسکرودر^[5] ، 2009 ) .

تعهد سازمانی عامل مؤثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمانهاست و عبارت از نگرشهای مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمانی است که در آن مشغول به کارند.شخص دارای تعهد سازمانی ، نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد . در حالی که فرد دارای تعهد اسلامی ، مسئولیت را امانتی الاهی می داند و خود را متعهد به حفظ و حراست از آن می بیند و با تمام وجود در جهت انجام دادن وظایف محوله و کسب رضای حق تعالی کوشش می کند .

با توجه به اهمیت موضوع که تعهد سازمانی در ایجاد وفاداری کارکنان نقش مؤثری را ایفا می کند و تأثیر آن بر بازده کار سازمان به بعضی عوامل مؤثر در پیدایش تعهد سازمانی اشاره می گردد:

• هر چه فرد در شغل محوله دارای سطح بالاتری از مسئولیت ، استقلال و شغل مورد علاقه و غیر تکراری باشد ، تعهد سازمانی بیشتری ابراز می دارد . در مقابل ، فرصت های ارتقای شغلی کمتر ، تنش بیشتر و ابهامات مربوط به شغل تمایل به نشان دادن سطح پایینتر تعهد را به وجود می آورد.
• هر چه امکان یافتن شغل بهتری برای فرد وجود داشته باشد ، مطلوبیت چنین جایگزین هایی سبب پیدایش تعهد فردی کمتری می گردد.
• کارکنان مسن تر و آنان که دارای سابقه ی کار هستند و آنان هایی که از سطح بازده کاری خویش راضی اند ، به گزارش سطوح بالاتر تعهد سازمانی نسبت به دیگران گرایش دارند.
• افرادی که از سرپرستان خود و عدالت ارزشیابی بازده کاری خویش رضایت بیشتری دارند و احساس می کنند که سازمان در زمینه مسایل رفاهی به آنان توجه بیشتری دارد ، سطح تعهد بالاتری دارند.
• هرچه مشارکت کارکنان در تصمیم گیری ها زیادتر باشد ، تعهد سازمانی بیشتر می شود .

حال که تا حدودی تعریف و عوامل مؤثر در پیدایش تعهد سازمانی مطرح گردید ، به آثار آن بر چند جنبه از رفتار کاری کارمندان اشاره می گردد:

الف) میزان غیبت و ترک شغل افرادی که دارای احساس تعهد بالاتری هستند ، پایینتر است.

ب) اشخاصی که دارای تعهد بیشتری هستند، کمتر به جستجوی شغل دیگری می پردازند.

پ ) تعهد سازمانی با تلاش و عملکرد ارتباط دارد . یعنی هر چه تعهد کارمندان نسبت به سازمان خود بیشتر باشد ، تلاش آنان برای بهتر انجام دادن کار بیشتر است.

نکته مهم دیگر این است که رضایت شغلی که عبارت از نگرش های مثبت یا منفی فرد نسبت به شغل خویش است ، با تعهد سازمانی تفاوت دارد و رابطه ی علت و معلولی بین آنها وجود ندارد. زیرا مشاهده شده است که گاهی شخص کارش را دوست دارد، اما از سازمانی که او را استخدام کرده ، متنفر است و بر عکس ممکن است از شغلش متنفر باشد ، اما نسبت به سازمان خود احساس وفاداری قوی داشته باشد.

بنابراین برای حفظ و ادامه‌ی سطوح بالای رضایت شغلی ، باید این احساسات و گرایش مثبت به کل سازمان تعمیم داده شود.( گرینبرگ و بارون^[6] ، 2000 )

وفاداری به عنوان یک ساختار چند بعدی دارای مؤلفه های شناختی، عاطفی(انفعالی)، کنشی مفهوم سازی شده است. تحقیق در مورد مقاصد مصرف کننده یک امر بلندمدت در بازاریابی بوده است، به صورتی که مقاصد یکی از عوامل پیش بینی کننده خرید واقعی هستند. به همین ترتیب مقاصد وفاداری یک کانون پژوهشی شده‌اند نظر به اینکه آن‌ها منجر به وفاداری می‌شوند. در خدمات، مقدمات مختلفی از مقاصد وفاداری در ادبیات موجود شناسایی شده‌اند. سه جریان متمایز اما مرتبط از تحقیقات، درک فعلی ما از مقاصد وفاداری را نشان می‌دهند این‌ها عبارتند از:

• جریان پژوهشی کیفیت/ارزشِ خدمت
• پژوهش وضعیت خدمت با تاکید بر تأثیر مشتری مداری، سیاست‌ها و اقدامات سازمان در مورد کیفیت خدمت و نیات وفاداری
• پژوهش مبتنی بر ارتباط با تمرکز بر اعتماد.

ادراکات مشتری از کیفیت خدمت، پرداخت بها، ارزش و رضایت در چندین مطالعه تحقیقاتی به عنوان مقدمات مقاصد(نیات) وفاداری شناخته شده‌اند. کیفیت خدمت و پرداخت، رضایت و ارزش را تحت تأثیر قرار می‌دهند که این به نوبه خود تعیین کننده مقاصد وفاداری است. در اینجا تاکید بر ارائه ارزش است به طوری که وقتی مصرف کنندگان یک بده-بستان مثبت بین منافع و پرداخت در ازای آن درک می‌کنند، آن‌ها مقاصد رفتاری مثبتی دارند.

دومین جریان پژوهش بر وضعیت خدمت و تأثیرش بر وفاداری تمرکز دارد. وضعیت خدمت به عنوان ادراکات کارکنان از سیاست‌ها و اقدامات و شیوه‌های سازمانی تعریف می‌شود که وضعیتی که خدمت به مشتری را پیش بینی و ارائه می‌کند، ترویج، حمایت و تسهیل می‌کنند. مصرف کنندگان با جنبه‌های مختلف یک شرکت در طول یک دوره مبادله خدمت در تعاملند. این‌ها عبارتند از برند خدمات،کارکنان شرکت،تجهیزات، فرایندها، سیاست‌های مدیریت و غیره. در حالیکه تمام این تعاملات یک فرصت برای شرکت خدماتی به منظور ایجاد یک تصور مطلوب هستند، به ویژه آن‌هایی که شامل تعامل با کارکنان خط مقدم (FLEs) هستند مهمند بطوریکه مصرف کنندگان این "اهمیت صداقت‌ها(وفاداری)" را تشخیص می‌دهند. FLE ها همچنین یک نقش حیاتی در ارائه خدمت با کیفیت خوب ایفا می‌کنند. در سازمان‌های خدماتی متمرکز مردمی، کیفیت خدمت، تا حد زیادی با مهارت‌ها و نگرش‌های کاری پرسنل در تعامل با مشتریان در خط مقدم برای تولید خدمات تعیین می‌شود. این درک منجر به تاکید بر بازاریابی داخلی شده است که شرکت‌ها را قادر به جذب، حفظ، تشویق و ایجاد انگیزه در پرسنل بخش کیفیت می‌کند و این به نوبه خود توانایی‌شان را برای ارائه خدمات با کیفیت بهبود می‌بخشد. ارائه خدماتی که همواره نیازهای کیفیت بازار هدف را برآورده می‌سازند، یک تعیین کننده قوی روابط مشتری است. اشنایدر و همکاران (1992) بر اهمیت بازاریابی داخلی در خدمات با مفهوم سازی و آزمون سازه وضعیت خدمت، تاکید کردند. وضعیت خدمت بر درک مشتری از کیفیت خدمت تأثیر می‌گذارد که این به نوبه خود بر رضایت، ارزش و وفاداری اثر می‌گذارد.

سومین جریان از تحقیقات وفاداری ارتباط گرا است و بر اعتماد به عنوان یک جزء اساسی از نیات وفاداری متمرکز است. (Choudhuri and Holbrook 2001 ).

[1] ^{- Colquitt scott & lepine}

[2] ^{- onieill & hastings}

[3] ^{- fox & spector}

[4] ^{- bjorkqvist osterman & hjelt - back}

[5] ^{- schroeder}

[6] ^{-greenberg & baron}

^{فهرست مطالب :}

اعتماد در کارکنان

2-4-1) تعریف اعتماد

2-4-2) مزایا و معایب ایجاد اعتماد در سازمان

پژوهش‌های داخلی:

• پژوهش‌های خارجی:

منابع

منابع فارسی:

منابع انگلیسی:

مبانی نظری اعتماد سازمانی

توضیحات :

مبانی نظری اعتماد سازمانی در 26 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

فهرست مطالب :

اعتماد سازمانی

مفهوم اعتماد

۲-۲-۲: اعتماد سازی

۳-۲-۲: ابعاد اعتماد

۴-۲-۲: رهبری خدمتگزار و اعتماد سازمانی

۴-۲: پیشینه تحقیق

۱-۴-۲: تحقیقات انجام گرفته در رابطه با رهبری خدمتگزار در خارج از کشور را می توان به دو دسته کلی تقسیم نمود:

۲-4-2: تحقیقات انجام گرفته در رابطه با رهبری خدمتگزار در داخل کشور را می توان به شرح زیر مورد بررسی قرار داد:

الف. منابع فارسی

ب. منابع لاتین

بخشی از متن :

اعتماد سازمانی

اعتماد در سازمان از عناصرکلیدی و اثربخش در سازمان به حساب می آید زیرا مشارکت و همکاری اثربخش را در سازمان ممکن می سازد. اعتماد در سازمان ها باعث رفتار شهروندی سازمانی، تعهد سازمانی، رضایت شغلی و ماندگاری کارکنان خواهد شد. اعتماد موضوعی میان رشته ای محسوب می گردد و از رشته هایی مانند روان شناسی، روان شناسی اجتماعی و جامعه شناسی سرچشمه می گیرد. موضوع اعتماد از رشته های دیگری از جمله حقوق، علوم سیاسی و رفتار سازمانی نشأت می گیرد.

مفهوم اعتماد

اعتماد کلید اصلی برای روابط بین فردی در زمینه های گوناگون به شمار می رود. اعتماد دانش یا عقیده ای به شمار می رود که اعتماد شونده انگیزه یا محرکی دارد که موجب می گردد عملی را که متعهد به انجام آن است به انجام برساند. اعتماد را می توان یک امر نسبی به شمار آورد، زیرا اعتماد بستگی به این دارد که یک فرد به چه میزان فرد دیگر را قابل اعتماد بداند و این به نظر افراد بستگی دارد. اعتماد مفهومی پویا می باشد و به کنش متقابل عوامل گوناگونی بستگی دارد که ممکن است بر ایجاد مدلی برای اعتماد تأثیر گذار باشند. میر^[1] معتقد است که اعتماد یک فرد به آسیب ناپذیری او در مقابل اقدامات طرف دیگر، مبتنی بر این است که اعتماد شونده اقدامی انجام نخواهد داد که به ضرر اعتماد کننده باشد. شاو اعتماد را به عنوان اعتقاد به این که ما برای رسیدن به آرزو ها و انتظاراتمان به دیگران وابسته هستیم تعریف می کند. روتر^[2] اعتماد را به عنوان انتظارات کلی که ما می توانیم به گفتارها و وعده های دیگران تکیه کنیم تعریف می کند. چارلتون معتقد است که رهبران به کارکنان خود اعتماد می کنند، برای این که کاری را که می خواهند به انجام برسانند انجام دهند (مارتینز^[3]، ۲۰۰۲: ۷۵۶-۷۵۷).

مکانیزم های کنترل و اعتماد می توانند در توسعه کارائی و اثربخشی سازمان ها مکانیزم هایی مکمل یکدیگر باشند. وجود جو اعتماد در سازمان میتواند باعث گردد که کارکنان و مدیریت به طور وسیع و فراگیری با همدیگر همکاری کنند و برای دستیابی به اهداف تلاش کنند. در سازمانی که اعتماد کمی وجود دارد از انضباط در کارها خبری نمی باشد. تعهد در کارکنان پایین می باشد، کنترل سلسله مراتبی در بالاترین سطح خود قرار دارد، عملکرد و بهره وری کارکنان در وضعیت نامطلوبی قرار دارد و استرس و بدگمانی در سازمان امری شایع و متداول خواهد بود. سطح پایین اعتماد باعث می گردد ارتباطات باز و صادقانه در سازمان از بین برود و این باعث می گردد که تصمیمات نیز در سازمان از کیفیت مطلوبی برخوردار نباشند. در این سازمان ها کارکنان از مطرح کردن ایده ها و نظریات خود پرهیز می کنند، زیرا آن ها نگران آنند که مبادا طرح ها و نقشه های آن ها با شکست و ناکامی مواجه گردد (بیرد و آمند، ۱۹۹۵: ۱۸).

۲-۲-۲: اعتماد سازی

اعتماد سازی همیشه از رده های عالی سازمان شروع می شود. صداقت و اعتماد به شرطی به وجود می آید که مدیران عالی سازمان سرمشق و الگویی برای دیگران باشند. اعتماد در سازمان بایستی ایجاد گردد و در طول زمان گسترش پیدا کند. اعتماد سازی پدیده ای زمان بر می باشد ولی از بین رفتن اعتماد در لحظه ای اتفاق می افتد. لذا ایجاد و حفظ اعتماد در سازمان خیلی سهل و آسان نمی باشد. ایجاد و حفظ اعتماد در سازمان یک فرایند رو به رشد است که در طی چندین مرحله انجام می گیرد(زارعی متین و حسن زاده، 1383): فرهنگ سازی، رهبری، ارتباطات.

بسیاری از محققان، اعتماد را از عناصر اساسی تأثیرگذار بر عملکرد سازمان معرفی کرده‌اند (کافود^[4]، ۱۹۹۹: ۲۸). تحقیقات بسیاری نیز رابطه میان اعتماد سازمانی و رضایت شغلی را مورد تأیید قرار داده اند. اعتماد مفهومی چند سطحی می باشد که در نتیجه تعاملات سطوح گوناگون از جمله همکاران، تیم و سطوح سازمانی و درون سازمانی بوجود می آید. پیلوتا (1998) اعتماد را بدین شکل تعریف می کند: انتظار نتایج مثبتی که یک فرد می تواند از اقدامات مورد انتظار فرد دیگری در حالت عدم اطمینان بدست اورد. زالاباک معتقد است که اعتماد عبارتست از انتظاراتی که افراد از شبکه روابط و رفتارهای سازمانی دارند.

هولزر[5] در کتاب خود با عنوان بهره وری در بخش دولتی در صدد پاسخ به این سئوال است که تاریخ اداره امور دولتی در خصوص عملکرد و اعتماد چه شواهدی را ارائه می نماید؟

نخست، عملکرد چه در بخش دولتی و یا بخش خصوصی ارتباط نزدیکی با کارآئی و اثربخشی دارد،

دوم، اعتماد در اداره امور دولتی از آن چه که اکثریت صاحبنظران این عرصه می پنداشتند، نقش برجسته تری دارد.

ویلسون (1987)[6] بر اصل اعتماد با توجه به نکات زیر تأکید نموده است:

اعتماد موجب پاکسازی جو اخلاقی زندگی رسمی می گردد و این امر از طریق ایجاد تقدس در بخش دولتی با عنوان "اعتماد عمومی" ایجاد می شود.

شک و تردید فی النفسه چه در تفکر بخش خصوصی یا بخش دولتی هرگز سلامت زا نمی باشد. در روابط زندگی اعتماد یک نقطه قوت است،... این سازمان های دولتی هستند که اداره امور را باید با مسئولیت های شفافی که سبب تضمین "صداقت" خواهد شد مطابقت دهند.

حکومت خودگردان به مفهوم در هر کاری نقشی ایفا کردن نمی باشد... به آشپزهایی که از بصیرت و قوه تشخیص کاملی در خصوص اداره آتش و اجاق برخوردارند، باید اعتماد کرد (الوانی و محمدی، 177: 1391).

۳-۲-۲: ابعاد اعتماد

اعتماد سازمانی به عنوان سازه ای چند بعدی تعریف شده است. تا کنون ابعاد گوناگونی برای اعتماد معرفی شده است که می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: شایستگی، انصاف^[7]، گشودگی^[8]، ثبات، وفاداری (آپلبوم و همکاران^[9]، ۲۰۰۴: ۱۸-۹)، وابستگی، توجه به کارکنان، تعهد، اعتبار^[10] ، گشودگی و صداقت، شناسایی^[11] و مشارکت. مایر به سه جزء در اعتماد اشاره کرده است که عبارتند از خیرخواهی^[12]، انصاف و توانایی. میشرا نیز به شایستگی، گشودگی، اعتبار و توجه اشاره نموده است (اوسورو و همکاران^[13]، ۲۰۰۶: ۲-۳).

• انصاف: زمانی است که کارکنان عدالت را در تعاملات درون سازمان مشاهده کنند.

• توجه به کارکنان: توجه به کارکنان نشان دهنده این است که مدیر سازمان، نیازهای کارکنان را در اولویت نخست قرار داده است.

• شایستگی و توانایی: نشان دهنده این است که مدیریت سازمان از تخصص و تجربه لازم برای انجام درست کارها بهره مند است و برای اخذ تصمیمات اثربخش از مهارت های لازم برخوردار می باشد.

• گشودگی: گشودگی به شفافیت و روشن بودن جریان اطلاعات درسازمان اشاره دارد.

• تثبا: بین رفتار و گفتار مدیران در سازمان تناقض و ناهماهنگی وجود نداشته باشد و مدیران به وعده های خود جامه عمل بپوشانند.

• مشارکت : کارکنان در جریان تصمیم گیری مشارکت داده شوند و مدیریت به نظرات کارکنان توجه نماید.

• شناسایی: شناسایی نشان دهنده حدی است که اهداف، ارزش ها، هنجارها و اعتقاداتی مرتبط با فرهنگ سازمان را توصیف می کند.

• تعهد: دو بعد تعهد عبارتند از تعهد مستمر و تعهد احساسی. تعهد مستمر نشان دهنده مسیر مشخصی از اقدامات می باشد و تعهد احساسی که دارای گرایش های احساسی می باشد.

با توجه به تعاریف فوق می توان گفت:

- اعتماد نمی تواند در محیطی مطمئن وجود داشته باشد و اگر چنین باشد بسیار جزئی می باشد، لذا اعتماد در محیطی نامطمئن و ریسک زا وجود دارد.

1. Mayer

2. Rotter

[3] Martins

[4] Cafaude

2. Holzer and Zhang.(2003). P 216

3.Wilson(1987)

1. Integrity

2. Openness

[9] Appelbaum et al

4. Reliability

5. Identification

6. Benevolence

[13] Usoro et al

مبانی نظری اعتماد مشتری (وفاداری مشتری)

توضیحات:

مبانی نظری اعتماد مشتری(وفاداری مشتری) در 31 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

اعتماد مشتری

وفاداری مشتریان

وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات ، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در این صنایع ، نقش موثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه‌ای که می‌توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و وفادار امکان پذیر نیست ، چرا که کارکنان وفادار خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می‌کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آن سهم بسزایی دارند. یکی از موضوعاتی که امروزه از دیدگاه مدیران اهمیت بسیار زیادی دارد وفاداری مشتریان است یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می‌کند به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان ، دوستان و یا سایر مردم نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می‌نماید. (دادخواه ، 1388 )عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات دخیل بوده که می‌توان گفت ، مهم‌ترین آن نیروی انسانی است، چرا که کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان‌های مختلف منجر می‌گردد.امروزه چالش بزرگ خدمات ، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت مشتری است . در سازمان‌های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند ، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت‌های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است.چرا که کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمان‌های برتر از سایر سازمان‌هاست.( نوری ، 1382 )در سال 2005 محققانی چون ، بروک و اسمیت ، نشان دادند که وقتی یک مشتری ، خدمات خاصی را می‌خرد ، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می‌گذارند . به گونه‌ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان‌های دیگری مراجعه کند . بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می‌گذارد . از سوی دیگر ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری ، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد.(جازمن^[1] : 3 )مطالعات تجربی نشان می دهد که حفظ و نگهداری مشتریان راضی و وفادار ، بدون کارمندان راضی و وفادار امکان پذیر نیست (ویلارس و کوایلو^[2] ، 2003 ) و حفظ و نگهداری به نظر می رسد که از جذب یک مشتری جدید سودمند تر است ( راشید^[3] ، 2003 )در ایران سهم بخش خدمات از اقتصاد 48 % است و بالغ بر ده ملیون نفر در این بخش اشتغال دارند. (دادخواه،1388 )یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری ، ادراکات او از تعامل رودررو با کارکنان ارائه خدمت می باشد ، در نتیجه کارکنانی که به سازمان خود وفادارند می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند . از آنجاییکه مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا و خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند ، مدیران چنین سازمانهایی باید به اهمیت نقش کارکنان در تأمین کیفیت خدمات ، رضایت و وفاداری مشتری توجه ویژه ای داشته باشند. (دادخواه، 1388 ).

بررسی مقالات و مطالعات محققان نشان می دهد که تعهد سازمانی و وفاداری کارکنان ، با یکدیگر پیوند تنگاتنگی دارند به گونه ای که تمیز دادن آنها از یکدیگر چندان امکان پذیر نیست محققان دیدگاههای مختلفی در خصوص مفهوم وفاداری کارکنان دارند اچ بکر^[4] (1960 ) وفاداری را به شکل یک فرایند شرح داده است ، این محقق معتقد است که اگر فردی با وجود آگاهی از شرایط بهتر یک شغل ، حقوق بیشتر و شرایط مناسب تر ، از پذیرش آن شغل به منظور حفظ شغل فعلی اش امتناع کند ، وفاداری فرد به سازمان پنداشته می شود. از دیدگاه الن مای^[5]ر ( 1997 ) وفاداری با سه فاکتور قابل شناسایی است:

1. اعتقاد قوی به ارزشهای سازمان
2. تلاش زیاد برای تحقق اهداف سازمان
3. تمایل زیاد برای ماندن در سازمان

در این مدل وفاداری فرد به سازمان به دلیل تعهدی است که فرد نسبت به سازمان و اهداف آن دارد (ساواریکین^[6] ، 2009 )

در پژوهش امیران ( 1384 ) وفاداری ، احساس تعلق روحی و عاطفی به سازمان و حساسیت لازم به آنچه که مظهر سازمان بوده و متعلق به ان در نظر گرفته شده است .

( امیران ، 1384 )

در پژوهش راچل لی و همکاران ، وفاداری کارکنان به تداوم همکاری با سازمان نسبت داده شده است . در این پژوهش شاخص هایی برای وفاداری در نظر گرفته شده است . که عبارتند از :

1. تمایل به تداوم همکاری با سازمان
2. انجام کار بیشتر
3. احساس تعلق به سازمان
4. پذیرش مسئولیتهای بیشتر

نتایج این پژوهش نشان داده است که وفاداری کارکنان سبب بهبود کیفیت خدمات می گردد( راچل لی و همکاران ، 2009 )

به دلیل رشد فزاینده رقابت و پیشرفت‌های انجام شده در اغلب صنایع، اهداف مورد نظر سازمان‌ها در طی سال‌های اخیر دست ‌خوش تغییرات بسیاری شده است. در اثنای تمرکز بر جذب مشتریان جدید در گذشته، امروزه استراتژی‌های بازاریابی بر حفظ و بهبود وفاداری مشتری تمرکز یافته‌اند. دلیل اصلی این تأکید، آگاهی از پیامدهای اقتصادی ناشی از رضایت و وفاداری مشتری است. سازمان­های با سهم بیشتری از مشتریان وفادار، از طریق افزایش میزان خریدهای مجدد، افزایش بالقوه خریدهای جنبی و ترکیبی، رغبت مشتریان برای پرداخت بهای بیشتر، توصیه‌های مثبت محصولات سازمان به وسیله مشتریان وفادار و گرایش کمتر مشتریان به تغییر(تعویض) سازمان، منتفع خواهند شد(Bruhn and Grund 2000).

یک عامل مهم و قاطع برای موفقیت مستمر یک سازمان توانایی و ظرفیت آن برای نگهداری و حفظ مشتریان کنونی و وفادار ساختن آنها است(Aydin and Ozer 2005). نویسندگان بسیاری، ارتباط بین وفاداری مشتری و عملکرد کسب و کار را مورد تأکید قرار داده­اند. مشتریان وفادار نه تنها ارزش کسب و کار را ارتقاء می‌بخشند، همچنین آن­ها این مهم را برای کسب و کار فراهم می‌سازند تا هزینه‌های کمتری را در مقایسه با جذب مشتریان جدید متحمل شوند(Beerli et al. 2004).

حفظ و نگهداری مشتری^[7] تأثیر مهم و قابل توجهی بر سود آوری بانک دارد. تخمین زده شده که یک افزایش 5 درصدی در حفظ و نگهداری مشتری، منجر به افزایش 25 تا 150 درصدی در درآمدهای بانکی خواهد شد(Jabnoun and Al-Tamimi 2003).

[1] ^{- guzman}

[2] ^{- vilares & coelho}

[3] ^{- rashid}

[4] ^{- H becker}

[5] ^{- allen & meyer}

[6] ^{- savarikin}

[7] ^{- Customer Retention}

فهرست مطالب :

اعتماد مشتری

وفاداری مشتریان

2-3-1) تعاریف وفاداری مشتری

2-3-2) سطوح وفاداری

2-3-3) نگرش‌های سه¬گانه به وفاداری

2-3-4) مراحل توسعه وفاداری

2-3-5) طراحی برنامه¬های ایجاد وفاداری در مشتری

2-3-5-1) پایگاه داده‌های مشتری‌

2-3-5-2) روش‌های ارتباطات

2-3-5-3) شراکت

2-3-6) مزایای وفاداری

2-3-7) کم شدن وفاداری کارکنان

پژوهش‌های داخلی:

• پژوهش‌های خارجی:

منابع

منابع فارسی:

منابع انگلیسی:

پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - ماشین آسفالت تراش

در این پروژهپاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - ماشین آسفالت تراشدر35اسلاید کاربردی به طور کامل و جامع همراه با تصاویر طبق شرح زیر ارایه شده است:

1-ماشین آسفالت تراش چیست؟

2-دو مزیت ماشین آسفالت تراش

3-مشخصات فنی ماشین های آسفالت تراش

4-تقسیم بندی براساس نوع چرخ

5-تقسیم بندی بر اساس تعداد چرخ

6-تقسیم بندی بر اساس درجه حرارت آسفالت

7- تقسیم بندی براساس نوع و تعداد موتور

8-قسمت های اصلی ماشین

9-موتور

10-دماغة برش

11-نقالة انتقال

12-سیستم های ابزار دقیق

13-سیستم آب

پاورپوینت درباره آشنایی با زندگی کانگورو 23 اسلاید

توضیحات :

پاورپوینت درباره آشنایی با زندگی کانگورو 23 اسلاید در قالب پاورپوینت قابل ویرایش.

بخشی از اسلاید :

کانگورو حیوانی گیاه خوار است و چون در جلوی شکمش دارای کیسه هست ، به حیوانات گیاه خوار کیسه دار دسته بندی شده اند . و یک ویژگی دیگر پاهای دراز کانگورو هست که جز حیوانات دراز پا شناخته می شود.

به کمک پاهایش پرش‌های بلندی انجام دهد. طول این پرشها به سه متر هم می‌رسد. دم کانگوروها بلند و عضلانی( قوی) است.

دوران بارداری کانگورو 21 الی 38 روز است و در هر بار می تواند 4 تا بچه بدنیا بیاورد.

محل سکونت:

اکثریت کانگورو ها در مناطق مختلف قاره استرالیا زندگی می کنند.

کانگورو های خاکستری به جنگل های استرالیا و تاسمانی علاقه دارند. از طرف دیگر، کانگورو های آنتیلوپین در شمالی ترین نقطه ی استرالیا یافت می شوند.

ارتباط کانگورها با حیوانات دیگر:

آنها مثل گوزن ها گیاه خوار هستند و می چرند ، همچون شتر به آب کمتری نیاز دارند ، مانند خرگوش لی لی می کنند و می پرند و مانند اسب می دوند ، همه اینها پستاندار هستند .

و......

** همراه با دو فایل پاورپوینت دیگر درباره کانگورو که بعد از خرید میتوانید دانلود کنید

تحقیق مواد کاربرد انرژی اتمی و انرژی اتمی در کشاورزی

توضیحات :

تحقیق مواد کاربرد انرژی اتمی و انرژی اتمی در کشاورزی در 26 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

پیشگفتار

سپاس بی‌کران بر خداوند بزرگ که گوهر شب چراغ عقل و دانش را بنوع بشر ارزانی داشت تا به کمک آن تاریکی مجهولات و مرموزات جهان خلقت را روشن نماید. با دیده‌ی تیزبین خود آن‌ها را مو شکافی کند و از درون ذره پرتو آفتاب عظمت خویش را بر جهان افکند. بشر به نیروی شگرف دانش بشری روزی پس از دیگری صفحه‌ای از کتاب اسرار آفرینش را گشود و یکی از مسائل بغرنج دنیای خاکی را حل نمود. تا جائیکه سینه‌ی زمین را شرحه گردانید و قلب ذره را بشکاف و دنیای را از نور آن روشن گردانید.

به قول ابن سینا «دل هر ذره را که بشکافی آفتابیش در نهان بینی»

از دید زمان انسان در جست‌جوی انرژی و فشاری بود که بتواند با آن سفینه‌های فضایی را به اعماق کهشکان و آسمان‌ها بفرستد و به سیر و جست‌و جوی اسرار عالم هستی بپردازد تا از سر گزافه‌گویی‌ها در این باره خلاص شود کشتی‌ها و هواپیمایی بسازد که سالها بدون نیاز به سوخت گیری مجدد در دریاها و آسمانها سفر کنند.

در کشورهای پیشرفته بین توانایی و قدرت فاصله‌ای وجود ندارد وقتی بین توانایی و قدرت فاصله‌ای وجود ندارد وقتی توانایی انجام کاری بوجود آید. مسلماً آن کار تحقق می‌پذیرد و انجام شدنی انجام می‌گیرد.

ولی در کشورهای عقب مانده بین این دو مرحله راهی بس دور و فاصله‌ای بس زیاد و گاهی نابیهوده نیست. توانایی نیز معمولاً از مرحله حرف و سخن و شعار تجاوز نمی‌کند و پس ماجرا با صلح و صفا سفله می‌یابد.

آنگاه زمانی می‌رسد که قصگو در میان داستان درمی‌ماند و عیبها و کمبودها و عقب ماندگیها از پرده راز بیرون می‌یافتند و ادعایی مدعیان نقش پرآب می‌گردد. فریاد و فغان به عادت معهود از همه‌جا بلند می‌شود و به نسبت دیرین حکیم باشی را دراز می‌کنند و امپریالیسم و صهیونیسم و کمونیست و بالاخره همه‌ی ایسم‌های فرهنگستان را مسئول نارسائیها و عقب‌ماندگیها می‌شمارند. نمی‌دانند یا نمی‌خواهند برانند و یا نمی‌گذارند بدانند که همه‌ی ایسم‌های مهلک حفظ در کشورهای خود قدرت نشو دارند که پذیرای آنها باشد.

مقدمه

تاریخ تمدن انسان از اولین روز پیدایش حیات بر روی زمین، از مرحله‌ی غارنشینی تا دوره‌ی زندگی ماشینی، همیشه با اندیشه‌ها و دست آوردهای فکری و تجربی نوینی همراه بوه است. دانشمندان به این نتیجه رسیدند که تمام مواد و اجسام موجود در جهان از هر نوع، از میلیون نقاط‌ریزی تشکلی شده‌اند که مثل گروه شلوغی از زنبورها که به دور شیرینی و وزوز می‌کنند در حال جنبش و پرش هستند. دانشمندان این نقاط ریز را «مولکول» نام نهادند. سرعت نوسان مولکولها با دمای آنها نسبت مستقیم دارد. و در مرحله‌ای که دمای جسم به صفر مطلق (273- درجه سانتی‌گراد) میل کند لرزش مولکولها نیز به صفر نزدیک خواهد شد.

کوچکترین قسمت تشکیل دهنده‌ی مواد، مولکولها نیستند بلکه خود مولکولها نیز از بخش‌های ریزی تشکیل یافته و آنها را اتم نام نهادند و خود اتم‌ها از ذرات ریزی تشکیل یافته‌اند و قابل شکستن و خرد کرن می‌باشند. و ذرات تشکیل دهنده‌ی اتم‌ها به نامهای پروتون، نوترون و الکترون خلاصه می‌شوند. دانشمندان به دنبال تحقیقات و مطالعات زیاد دریافتند که از اتم‌های بعضی عناصر مانند رادیوم و اورانیوم ذرات و اشعه‌ی نامرئی پرتاب می‌شوند. آنها چنین عناصری را رادیواکتیو نام نهادند. تابش اشعه از این عناصر به علت شکستن هسته‌ی آنها بود. این پدیده در اتمهایی که وزن بیشتری دارند اتفاق می‌افتد و به آنها اتم‌های شکننده می‌گویند. شکستن اتمها و پرتاب ذرات و تابش اشعه از درون آنها نوعی آزادسازی انرژی به شمار می‌رود که به آن شکافت اتمی گویند. روشی برای آزادسازی انرژی اتمی وجود دارد که روش همجوشی خوانده می‌شود. در این روش که میزان انرژی آزاد شده تقریباً هشت برابر روش شکافت اتمی است.. هسته و تریوم (هیدروژن سنگین) که دارای انوترون و اپروتون است با تریتیوم (هیدروژن فوق سنگین) که دارای 2 نوترون و اپروتون است جوش می‌خورند و در نتیجه‌ی این همجوشی هسته‌ی هلیوم که دارای 2 نوترون است به وجود آمده و یکی از نوترونها نیز آزاد می‌شود و انرژی اتمی نیز حاصل می‌گرد. ساختمان بمب‌های هیدروژنی که به مراتب قوی‌تر از بمب‌های اتمی به کار رفته در جنگ دوم هستند بر این مکانیزم پایه‌ریزی شده‌اند. بعد از کشف انرژی اتمی و شناخته شدن قرت و کارائی آن، لازم گردید برای استفاده از آن در جهت سازندگی و نه تخریب، این انرژی به صورت کنترل شده آزاد شود و دانشمندان در این راه تلاش‌های زیادی کردند و بالاخره موفق به ساختن راکتور اتمی شدند. راکتور اتمی در واقع به مجموعه سیستمی گفته می‌شود که عمل شکافت هسته‌ای در آن اتفاق می‌افتد کار عمده‌ی راکتور اتمی فقط این نیست که شکافت در آن انجام‌پذیرد بلکه کار مهم دیگری نیز انجام می‌دهد و آن ساختن اتم‌های تازه است که به آن اتم‌های فعال گویند.

انـرژی اتمـی در ایـران و جهـان

تاریخچه

استفاده از انرژی هسته‌ای به مقیاس زیاد بین سال‌های 1939 تا 1945 میلادی در ایالات متحده آمریکا انجام شد این امر زیر فشار جنگ جهانی دوم به صورت نتیجه تلاش‌های مشترک تعداد زیادی از دانشمندان و مهندسان صورت گرفت. دست‌اندرکارانی که در ایالات متحده به این کار اشتغال داشتند. آمریکایی، بریتانیایی و پناهندگان اروپایی کشورهایی بودند که زیر سلطه فاشیسم قرار داشتند تلاش آنان این بود که قبل از آلمانیها به یک سلاح هسته‌ای دست پیدا کنند. این صلاح هسته‌ای همان بمب اتمی بود.

آژانس

آژانس بین‌المللی انرژی اتمی نهادی مستقل است که در سال 1975 برای ترویج استفاده صلح‌آمیز و جلوگیری از استفاده نظامی از انرژی اتمی تامین شد.

پیشنهاد تاسیس این سازمان این سازمان را *****روایت‌آمیز نهاور رئیس جمهور آمریکا در سخنرانی خود در مجمع عمومی سازمان ملل متحد (که به سخن‌رانی اتم برای صلح معروف شد) در سال 1953 مطرح کرد. آژانس و دبیر کل آن محمد البردائی در سال 2005 مشترکا برنده جایزه صلح نوبل شد.

و...

فهرست مطالب :

پیشگفتار.....................................................................................................................

مقدمه................................................................................................................

تعریف انرژی اتمی و موارد کاربرد آن............................................................

انرژی اتمی در کشاورزی................................................................................

اتم در خدمت صلح ..........................................................................................

رادیو ایزوتوپ در خدمت دفع آفات..................................................................

جنگ اتمی و پرتوافنکنی علیه حشرات و مبارزه با آفات انباری و ریشه‌کن کردن آنها

اثرات بیولوژیکی تشعشعات اتمی روی گیاهان.................................................

انرژی اتمی در خدمت مواد غذایی....................................................................

اثرات تشعشات اتمی روی مواد غذایی.............................................................

طرق مختلف نگهداری مواد غذایی تولید تشعشات رادیواکتیو..........................

نتیجه.................................................................................................................

منابع و مآخذ