نمونه پيشينه تحقيق, فصل دوم پايان نامه ,چارچوب نظري پيشينه پژوهش

مبانی نظری انواع عدالت سازمانی

توضیحات :

مبانی نظری انواع عدالت سازمانی در 19 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

-1-2 عدالت سازمانی

سازمان و سازمان یافتگی جزء جدا نشدنی زندگی ماست (حسین زاده ، ناصری ، 1386 ، ص 19) .

سازمان سیستمی اجتماعی است که حیات وپایداری آن وابسته به پیوندی قوی میان اجزاء وعناصر تشکیل دهنده آن است که ادراک بی عدالتی اثرات مخربی بر روحیه کار جمعی دارد (سید جوادین ، فراحی ، طاهری عطار،56، ص1387) .

عدالت سازمانی با رفتار عادلانه با مردم در سازمان ها رابطه دارد . همچنین می تواند به عنوان قسمتی بسیار محدود از عدالت اجتماعی باشد . مفهومی که توسط فلاسفه طی صدها سال بحث بر انگیز بوده است . عدالت سازمانی یک مفهوم مفید برای آزمایش دامنه گسترده ای از موضوعات سازمانی می باشد . چنین ادعا شده است که عدالت اولین فضیلت موسسات اجتماعی است (ساعتچی ،1387 ،ص 169،170).

واژه عدالت سازمانی برای اولین با توسط گرین برگ در دهه ی 1970 بیان گردید.فرناندس و وامله به نقل از گرین برگ بیان می دارند که عدالت سازمانی به رفتارهای منصفانه و عادلانه سازمان ها با کارکنان شان اشاره دارد (امیرخانی ، پور عزت 1387 ، ص 22) .

عدالت سازمانی متغیری است که به توصیف عدالت که به طور مستقیم با موقعیت های شغلی ارتباط دارد به کار می رود.علی الخصوص در عدالت سازمانی مطرح می شود که باید به چه شیوه هایی با کارکنان رفتار شود تا احساس کنند که بصورت عادلانه ای با آنها رفتار شده است (نعامی ، شکرکن ،1383، ص 58) . عدالت سازمانی اصطلاحی است که برای توصیف نقش انصاف که رابطه مستقیمی با محیط کار دارد مورد استفاده قرار می گیرد. مخصوصاً ،عدالت سازمانی مرتبط است با روش هایی که کارکنان تعیین می کنند که آیا با آنها در شغلشان بطور عادلانه رفتار شود و روش هایی که تعیین آنها روی متغیرهای مرتبط با کار آنها تأثیر می گذارد .

اما تحقیق در زمینه عدالت سازمانی تاریخ طولانی دارد و صاحب نظران طبقه بندی های مختلفی از عدالت سازمانی را مطرح نموده اند. عدالت سازمانی را می توان بدین صورت تعریف نمود: مطالعه برابری در کار (حقیقی ،احمدی ،رامین مهر ،1388، ص 80) .

برای عدالت معانی فراوان از زوایای گوناگون شده است که به تعدادی از آنها اشاره می شود:

1. دادن حق هر صاحب حق
2. نهادن هر چیزی در جای خود
3. موزون بودن (تعادل و تناسب و توازن)
4. میانه روی بین افراط و تفریط، (اعتدال)
5. تساوی و نفی هرگونه تبعیض (تفاوت قائل نشدن میان افراد)
6. رعایت استحقاق در افاضه وجود (عدل در تکوین)
7. عدم ارتکاب کبیره و عدم اصرار بر صغیره، (عدالت فردی و فقهی)
8. برابری اجتماعی (قسط، عدالت اجتماعی و قضایی و سیاسی و اقتصادی)
9. رعایت مفاسد و مصالح در قانونگذاری (عدل در تشریع) (نثاری ، 1391 ).

عدالت در سازمان ها با سه عامل زیر تعریف می شود که همگی به نحوه برخورد عادلانه سازمان با اقشار مختلف و پرهیز از تبعیض، دلالت دارند:

۱) برابری: پرداخت حقوق و مزایای مناسب و عادلانه و نیز نگاه یکسان به عموم کارکنان به عنوان عضوی از سازمان .

۲)بی طرفی: بی طرفی در تصمیم های مربوط به گزینش و ارتقای کارکنان .

۳) عدم تبعیض: اجتناب از هرگونه تبعیض و اعطای حق استیناف به کارکنان، یعنی حق تجدید نظرخواهی در تصمیم ها .

تبعیض، درواقع پاسخی متفاوت در مقابل رخدادی یکسان به افرادی با شرایط یکسان است. تبعیض، نمودی آشکار از بی عدالتی است. تبعیض، اثرات تخریبی بسیاری بر روحیه کاری کارکنان اعم از اداری و آموزشی دارد. در سازمان پر از تبعیض، اثری از جو فرهنگی مثبت، روحیه کاری بالا و مناسبات صحیح بین کارکنان دیده نمی شود ( سعادتی تبار ، امامی ،1390 ).

5-1-2 ابعاد عدالت سازمانی

محققان عدالت سازمانی بر این موضوع توافق عمومی دارند که عدالت سازمانی به سه بعد تقسیم می شود: 1: عدالت توزیعی، 2 : عدالت رویه ای، 3 : عدالت مراوده ای.

عدالت توزیعی

عدالت توزیعی مانند تمام شکلهای عدالت بر مبنای ارزش ها بنا شده است . عدالت توزیعی به عدالت و برابری در بازده ها نتایج و پیامدهای کسب شده اطلاق می گردد که این ارزش ها ، قوانین و اصول یا استاندادهایی هستند که قضاوت درباره عدالت را انجام میدهند .سه اصل عمده به عنوان پایه و اساس عدالت توزیعی چنین بیان شده اند: انصاف ، برابری و نیاز(مهداد ، 1387 ، ص 170).

عدالت توزیعی به قضاوت برابری توزیع نتایج مثل سطح پرداخت یا مقیاس و فرصت های ارتقا در یک بافت سازمانی اشاره دارد. این تئوری بیان می کند که افراد تعادل نسبی نتایج مطلوب را در نظر می گیرند و داده- ستاده نسبی خود را با همکاران خود مقایسه می کنند (حقیقی ،احمدی ،رامین مهر ،1388، ص 81).

به عبارت دیگر عدالت توزیعی عدالت ادراک شده در ارتباط با تخصیص بازده ها و منابع سازمانی است (پیریایی ، ارشدی ، 1391 ، ص 81) .

اصل توزیعی انصاف چنین بیان می کند که مردم باید پاداش ها را مطابق با کوشش و تلاشی که انجام می‌دهند و یا موقعیتی که به دست می آورند دریافت نمایند(مهداد ، 1387 ، ص 170) .

اصل برابری توزیع چنین پیشنهاد می کند که تمام افراد بدون در نظر گرفتن تفاوت در ویژگی هایی چون توانایی ، باید دارای شانس مساوی برای دریافت نتیجه و یا پاداش باشند .

اصل توزیعی نیاز چنین بیان می دارد که پاداش ها باید بر اساس نیازهای افراد توزیع شود بنابراین ملاحظه خاص این است که فرد نیازمند شناسایی و کمک هزینه به او پرداخت گرددواین همان عدالت است ( مهداد ،1387 ، ص170) .

عدالت رویه ای

دومین نوع مهم عدالت ، عدالت رویه ای یا آیین نامه ای است که به عادلانه ترین ابزاری که برای به دست آوردن نتایج در اختیار داریم اشاره دارد ( مهداد 1387 ، ص 171) .

عدالت رویه ای به برداشت افراد از عادلانه بودن رویه های جاری در تصمیم گیری برای جبران خدمتشان و نه توزیع واقعی در آمدها اشاره می کند بنابراین در عدالت رویه ای ادراکات افراد نقش کلیدی داشته و واکنش افراد نسبت به رویه ها به چگونگی ادراک آنها از رویه ها بستگی دارد و نه ماهیت واقعی رویه ها ( صادقی ، 1390، ص 65).

عدالت مراوده ای

عدالت مراوده ای مطرح می کند که کیفیت رفتار بین شخصی در طول اجرای رویه ها، در تعیین قضاوت های انصاف مهم و مؤثر است. توجیه یا توضیحات ارایه شده در درک انصاف مؤثر است و احتمال اینکه رویه های تصمیم گیری منصفانه نگریسته شود، را افزایش می دهد. رفتار بین شخصی شامل اعتماد در روابط و رفتار افراد با تواضع و احترام می باشد. وضع مناسب رویه ها به وسیله پنج رفتار تعریف می شود:

توجه کافی به داده های کارکنان

جلوگیری از تعصب شخصی

استفاده سازگار از معیار تصمیم گیری

بازخور به موقع

توجیه یک تصمیم

و...

مبانی نظری اهمال کاری تحصیلی

توضیحات :

مبانی نظری اهمال کاری تحصیلی در 21 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

فهرست مطالب :

اهمال کاری تحصیلی:

تاریخچه:

• 4 مولفه ضروری در تعریف اهمال کاری:

• اهمال کاری و شخصیت:

انواع اهمال کاری

چرخه اهمال کاری:

علل ایجاد اهمال کاری:

اهمال کاری و کمال گرایی:

عزت نفس و اهمال کاری:

اضطراب، ترس از ارزیابی منفی و اهمال کاری:

خودنظم دهی و اهمال کاری:

اهمال کاری در اختلالات یادگیری:

نظریه های مربوط به اهمال کاری:

اهمال کاری در دختران و پسران:

پیامدهای اهمال کاری:

پیشگیری از اهمال کاری:

بخشی از متن :

اهمال کاری تحصیلی:

از مظاهر اهمال کاری پدیدار شدن ویژگی یا صفت اهمال کاری در محیط های آموزشگاهی است که اهمال کاری تحصیلی^[1] نامیده می شود. این نوع اهمال کاری یکی از بحث های مهمی است که در سال های اخیر موردتوجه بسیاری از پژوهشگران قرار گرفته و از آن به عنوان یک عادت بد (چیس^[2]، 2013) و یک مشکل رفتاری یاد شده است که بسیاری از بزرگسالان در کارهای منظم روزانه تجربه می کنند(جانسن و کارتون ^[3]،2009) این نوع اهمال کاری به تمایل غیر منطقی برای به تعویق انداختن آغاز، یا کامل کردن یک تکلیف تحصیلی اشاره دارد که فراگیران با وجود قصد انجام فعالیت تحصیلی در زمان مشخص، انگیزه کافی برای انجام آن را ندارند( اینور و همکاران،2011).

اهمال کاری تحصیلی یک پدیده بسیار معمول است و مطالعات اخیر نشان داده اند که 70 درصد از دانش آموزان و دانشجویان وجود اهمال کاری را در فعالیت های علمی، آموزشی خود تایید کرده اند(دمیتر و همکاران،2015)

اهمال کاری تحصیلی به تعویق انداختن کارهای فوری و انجام دادن کارهایی که اولویت کمتری دارند اما برای فرد لذت بخش هستند است. بنابراین انجام دادن وظایف فوری درسی به زمان بعد و گاهی آخرین لحظه اهمال کاری تحصیلی است (میزانی و همکاران،2015)

به نظر می رسد کارهایی که دانش آموزان در وظایف تحصیلی خود به تعویق می اندازند عبارت از تعلل در آماده کردن و ارایه دادن تکالیف، کامل کردن پروژه ها، انجام دادن تکالیف خانگی و حتی آماده شدن برای امتحانات می باشد. در آموزش و پرورش اصطلاح اهمال کاری تحصیلی به طور معمول برای اجتناب و به تاخیر انداختن کارهای تحصیلی اشاره دارد(حسین و سلطان، 2010 به نقل از قراملکی و همکاران،1393).

سولومون و راثبلوم(2010) اهمال کاری تحصیلی را در به تاخیر انداختن وظایف تحصیلی تعریف می کنند. این وظایف شامل آماده شدن برای امتحان، آماده کردن مقالات در طول نیمسال تحصیلی، امور اداری مربوط به مدرسه و حضور مستمر در کلاس ها می باشد .دانش آموزان اهمال کار آمادگی برای امتحان را به شب پایانی موکول می کنند و در نتیجه در زمان امتحان اضطراب شدیدی را تجربه می کنند. اهمال کاری موجب درجات بالایی از اظطراب و افسردگی در دانش آموز می شود و عزت نفس او را پایین می آورد(لای و سیلورمن^[4]،2012)

اهمال کاری در خصوص تکالیف تحصیلی یک مشکل رایج در میان دانش آموزان است و از مهم ترین علل شکست یا موفق نشدن فراگیران در یادگیری و دستیابی به برنامه های پیشرفت تحصیلی است. اهمال کاری با وظایف تحصیلی در ارتباط است و می تواند به عنوان به تاخیر انداختن تکالیف تحصیلی، بادلایل متفاوتی توصیف شود(فاروغ سیرین^[5]،2011 به نقل از نصری و همکاران،1393)

اهمال کاری در وظایف تحصیلی باعث به وجود آمدن مشکلاتی هم می شود که در تحقیقات مختلفی آنها را بطور اولیه و ثانویه بیان کرده اند مانند کاهش موفقیت دانش آموزان، افزایش مشکلات روانی و جسمانی(فراری و پیچل ^[6]،2010)، اضطراب، بی نظمی، سردرگمی و وظیفه شناسی (ریویت ^[7]،2011).

[1] . academic procrastination

[2] . Chase

[3] . Johansen & Carton

[4] . Lay & Silverman

[5] . Faruk Sirin

[6] .Pychyle

[7] . Rivait

تحقیق نقش روسیه در جنبش تنباکو 48 ص

توضیحات :

تحقیق نقش روسیه در جنبش تنباکو 48 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

فهرست عناوین صفحه

مقدمه و طرح سوال................................................................................. 2

نگاهی به منابع........................................................................................ 4

زمینه‌های فرهنگی جنبش...................................................................... 5

زمینه‌های اقتصادی جنبش.................................................................... 7

رقابت‌های روس و انگلیس در ایران .................................................... 8

علما و مردم .......................................................................................... 15

شاه و امتیاز تنباکو ............................................................................. 20

امین السلطان و امتیاز تنباکو ............................................................ 23

مستندات روسیه برای مخالفت با امتیاز ........................................... 27

اسناد مربوط به نقش روسیه در جنبش تنباکو............................... 30

الف: اسنادی دال بر نقش محوری روسیه در جنبش ...................... 30

ب: رد مدارک موجود در زمینة نقش روسیه در جنبش ................... 35

اسناد فرانسوی .................................................................................... 39

نتیجه‌گیری ........................................................................................... 43

کتابنامه ................................................................................................. 47

بخشی از متن :

مقدمه و طرح سؤال

در تاریخ کشورها و سرزمین‌ها برخی از حرکت‌ها و جنبش‌ها به خاطر تازگی و کارکردشان اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کنند و چه بسا زمینه‌ای برای پیشرفت و یا پسرفت به حساب می‌آیند. جنبش تنباکو در ایران یکی از این مقاطع تاریخی است که مردم ایران را نسبت به قدرت خویش برای مقابله با پیش‌آمدهایی که حیثیت ملی آنها را به مخاطره می‌انداخت، آگاه ساخت. مردمی که یاد گرفته بودند هر آنچه شاه و دربار برای آنها رقم می‌زند بپذیرند و خود را ملزم به اطاعت از آن می‌یافتند هرچند از اجرای آن کراهت داشتند.

در این دوره تحولات در کشورهای اروپایی وارد مرحله‌ای حساس شده بود و سرمایه‌داری پا را از مرزهای خود فراتر گذاشته بود و در پی سود و منفعت خویش خواسته‌ها و مطالعات مردمان آن سوی مرزها را به هیچ می‌انگاشت. بنابراین جنبش تنباکو یک جنبش کاملاً مربوط به مسائل اقتصادی است یعنی ریشه اصلی‌اش به اقتصاد برمی‌گردد و این عملاً ناشی از یک مسئله بسیار مهم و آن به وجود آمدن و رشد امپریالیسم است. این مسئله تنها به ایران مربوط نمی‌شود و آسیا را هم در بر می‌گیرد. در ایران رژیم، رژیم زمین‌داری است و با رژیم سرمایه‌داری چندان میانه خوبی ندارد. لذا است که به واسطه پدید آمدن تعارض منافع زیر ساخت‌های اقتصادی اجتماعی دچار تضاد شده و مقابله با پدیده بیرونی نمود عینی به خود می‌گیرد. برای تحلیل انقلابها و جنبش‌ها در ایران براساس چارچوب نظری چارلزنلسون می‌توان گفت که هر جامعه یک ساخت دارد و ساخت جوامع با یکدیگر متفاوت است و هر ساختی یک عملکرد و کارد به خصوصی دارد. در ساخت اجتماعی ایران هم یک عملکردی وجود دارد که این ساخت‌ها را به هم مربوط می‌کند که به آن ساخت جامعه می‌گویند. این کارکرد، ساخت ارزشی را به وجود می‌آورد و این ساخت ارزش تغییرات مربوط به تجانس را به موجب می‌شود. حال اگر بین ساخت ارزشی و محیط تجانس باشد مشکلی پیش نمی‌آید ولی اگر عدم تجانس بین ساخت ارزشی و محیط به وجود بیاید آن وقت نظام نامتعادل اجتماعی رخ می‌نماید و این چیزی بود که در جنبش تنباکو اتفاق افتاد. به هر حال در این تحقیق در پی آن هستیم تا ببینیم نقش روسیه در این جنبش چه میزان بوده است. آیا همانطور که برخی ادعا می‌کنند سر منشأ و سرنخ ماجرا در دست روسها بوده و مردم را آنچنان که می‌خواستند هدایت می‌کردند یا فقط به خاطر حفظ منافع خود مخالف اعطای امتیاز به رقیب خود بوده‌اند، و این مردم و علما بودند قیام را آغاز کردند و به نتیجه رسانیدند. ما در این تحقیق سعی کرده‌ایم با تکیه بر اسناد و مدارک تاریخی موضوع را قدری بشکافیم. اما به نظر می‌رسد نقش روسیه یک نقش تقویت کننده و تکمیلی بوده تا یک نقش بنیادی و محوری، بررسی ادعاهای طرفین و مدارک تاریخی این را ثابت می‌کند.

نگاهی اجمالی به منابع

نخستین اثر مستقل و تک نگارانه دربارة جنبش تنباکو، کتاب تاریخ دخانیه شیخ حسن کربلایی است. حاج علی فرزند محمدرضا، پدر شیخ آقا بزرگ طهرانی هم رساله‌ای در تاریخ دخانیه نوشته که متاسفانه تاکنون یافت نشده است.[1] پس از آن کتاب مستقل دیگری که نوشته شده کتاب «تحریم تنباکو، اولین مقاومت منفی در ایران» ابراهیم تیموری است که به سال 1328 خورشیدی چاپ شده است. وی از کتاب شیخ حسن، کمال استفاده را کرده و نامی از آن به میان نیاورده است. البته خود او هم تلاش زیادی در جمع‌آوری اسناد و مدارک کرده است.

اثر مستقل دیگر، عنوان «تحریم تنباکو» از خانم نیکی، ر،کدی است که توسط شاهرخ قائم مقامی ترجمه و به سال 1356 خورشیدی در تهران به چاپ رسیده است. تحلیلی از نقش سه گانه شیخ فضل‌الله نوری در نهضت تحریم تنباکو اثر مستقل دیگری از آقای ابوالحسنی (مندر) است که به سال 1360 توسط انتشارات پیام آزادی در تهران چاپ شده است. «پیکار پیروزی تنباکو» از محمد نهاوندیان (تهران، چاپ پرتو) و کتاب «ریشه و روند جنبش تنباکو» (بدون یاد از نام مؤلف) و کتاب «اندیشه دینی و جنبش ضد رژی» از آقای حسین آبادیان (تهران، مؤسسه مطالعات تاریخ معاصر ایران، 1376 آثار مستقل دیگری هستند که در این باره انتشار یافته‌اند.

کتابی نیز با عنوان «بازرگان» از خانم هما ناطق دربارة دادوستد با بانک شاهی ورژی تنباکو در تهران به سال 1373 چاپ شده است.

کتاب ویژه‌ای هم دربارة مرحوم سید علی‌اکبر فال اسیری مجتهد فارس با عنوان «نقش مجتهد فارس در نهضت تنباکو» از آقای محمدرضا رحمتی در تهران و به توسط بنیاد تاریخ انقلاب اسلامی چاپ شده است.

ما در این تحقیق تلاش نموده‌ایم از منابعی بیشتر بهره ببریم که به شکلی به موضوع مرتبط بود و در آنها به نقش روسیه در جنبش اشاره شده باشد. از جمله این منابع برخی خاطرات از جمله خاطرات دکتر فوریه در ایران است.

همچنین اسناد وزارت خارجه انگلیسی و فرانسه از دیگر منابع است که به آنها مراجعه شده است. بخش دیگر منابعی در واقع منابع مطالعاتی و تحقیقاتی است که با مراجعه به آنها سعی شده تا نتیجه تحقیقات آنها به شکلی در این پژوهش منعکس شود.

از جمله منابعی که به کرات به آنها استناد شده کتاب روس و انگلیس در ایران اثر فیروز کاظم‌زاده است. تاریخ قاجاره اثر آ.ک.س لمبتون از دیگر منابعی است که به قدر نیاز به آنها مراجعه کرده‌ایم.[2]

زمینه‌های فرهنگی جنبش

یکی از زمینه‌های جنبش تنباکو در ایران نارضایتی مردم و علما از نفوذ فرهنگی و اقتصادی بیگانگان در کشور بود. این نفوذ که حیثیت و هویت ملی و فرهنگی یک جامعه سنتی را با خطر مواجهه کرده بود تبدیل به یک جنبش ضد بیگانه شد. شیخ حسن کربلایی فضا را این چنین توصیف کرده است: چنان افعال و اطوار زشت و ناپسند فرنگیان در نظرها به زیبایی جلوه گرفت که مسلمان زادگان ایران، با آن وجدانهای سلیم و سلیقه مستقیم، قبایح افعال و اطوار ننگ مغزانة فرنگیان را با شوق و شعف هر چه تمام‌تر، شعار ]شعائر[ خود گرفته، سهل است که مایة مباهات خود دانسته، بدان قبایح نیز بر مردم مملکت افتخار و مزیت جستند؛ و با همة این، باز هم فرنگی مآبی دست از مسلمانان برنگرفت تا بر طبایع ایشان نیز استیلا یافته، استعداد طبیعیه تا مسلمانان را هم از ریشه برانداخت. [3]

[1] رسول جعفریان، مقدمه تاریخ دخانیه شیخ حسن اصفهانی کربلایی، چ اول، انتشارات مرکز اسناد انقلاب اسلامی، پائیز 1382، ص34

[2] برای آگاهی بیشتر درباره آثاری که به طور مستقل یا مشتمل دربارة این جنبش نوشته شده نگاه کنید به مقاله «گزیده کتابشناسی نهضت تنباکو» در کتاب «سدة تحریم تنباکو» ج اول صص 43 تا 60

[3] شیخ حسن کربلایی، تاریخ دخانیه، ص 44

تحقیق درباره مظفر الدین شاه

توضیحات :

تحقیق درباره مظفر الدین شاه در 10 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مظفرالدین شاه، چهارمین ولیعهد ناصرالدین شاه، پنجمین فرزند ذکور او و پنجمین پادشاه سلسله‌قاجار محسوب می‌شود.

مظفرالدین شاه، چهارمین ولیعهد ناصرالدین شاه، پنجمین فرزند ذکور او و پنجمین پادشاه سلسله‌قاجار محسوب می‌شود.۱ او در ۱۲۳۱ ش. در اوایل سلطنت پدرش ناصرالدین شاه به دنیا آمد و مانند سه فرزند ذکور دیگر او که بلافاصله پس از تولد، به عنوان ولیعهد شاه معرفی شدند و در طفولیت در گذشتند، در ۵ سالگی به ولایت عهدی برگزیده شد. ۲
مظفرالدین میرزا پس از انتخاب شدن به ولیعهدی طبق رسوم قاجار که از زمان فتحعلی شاه معمول بود، به پایتخت دوم ایران، تبریز فرستاده شد و قریب ۴۰ سال در این شهر ماند تا اینکه پس از کشته شدن ناصرالدین شاه در ۱۲۷۵ ش. در سن ۴۴ سالگی به سلطنت رسید. از زمان کشته‌شدن ناصرالدین شاه تا جلوس مظفرالدین شاه به تخت سلطنت ۴۰ روز به طول انجامید و طی این مدت میرزا علی اصغرخان اتابک ـ امین‌السلطان ـ آخرین صدراعظم ناصرالدین شاه اداره امور کشور را به دست داشت.
مظفرالدین شاه در سال اول سلطنت خود امین‌السلطان را از مقام صدارت عزل کرد و پیشکار سابق خود میرزا علی خان امین‌الدوله را به جای وی به صدارت برگزید، ولی امین‌الدوله که افکار تجددخواهی و غرب‌گرائی داشت از ابتدای زمامداری خود با مخالفت علما مواجه شد و بعد از شش ماه از صدارت کناره‌گیری کرد. مظفرالدین شاه پس از امین‌الدوله، محسن‌خان مشیرالدوله را به صدارت انتخاب کرد، ولی صدارت او هم بیش از سه ماه به طول نینجامید و مظفرالدین شاه مجدداً امین‌السلطان را به صدارت برگزید.

1313 – 1324 ه‍ . ق
دورة سوم سلطنت قاجاریه
در این دوره عکس العمل سلطنت مستبدانه ناصرالدین شاه و سیاست شوم انگلستان و سیاست خشن و ناهنجار روسیه تزاری و اعطاء امتیازات ناروا به بیگانگان و استقراض از خارجی توأم با انتشار آراء و عقاید سیدجمال الدین اسدآبادی و پیروان آزادمنش مکتب او در میان طبقات روشنفکر آزادیخواه ایران مقدمات نهضت سیاسی و فکری را فراهم ساخت. و طی یک انقلاب چهارساله سلطنت استبدادی قاجاریه به سلطنت مشروطه پارلمانی مبدل گردید.
در این دوره چون پادشاه شخص ضعیف النفس و بی اراده بود امتیازات زیادی به دول استعماری واگذار شد همچنین، سیاستهای خائنانه امین السلطان باعث استقراض وامهای زیان آور از دولتهای روس و انگلیس گردید .

سلطنت مظفرالدین شاه :
1- مظفرالدین شاه که به سال 1269 تولید یافت چهارمین پسر ناصرالدین شاه بود. او تا سال قتل پدرش قریب چهل سال در ولیعهدی به سر می برد و در این مدت با وجود سه سفر که ناصرالدین شاه به فرنگستان کرد و در غالب نقاط کشور به سیاحت پرداخت، مظفرالدین میرزا کمتر از آذربایجان خارج شد. چون مردی ضعیف النفس ، ترسو و از اواسط عمر به بعد علیل المزاج نیز بود.
2- زمانیکه ناصرالدین شاه در حرم عبدالعظیم بدست میرزا رضای کرمانی کشته شد، امین السلطان صدراعظم ناصرالدین شاه به وسیله کلنل کاساکوفسکی رئیس سواران قزاق امنیت پایتخت را حفظ کرد.
3- او مراتب را به سفرای روس و انگلیس ودول دیگر اطلاع داد و با حضور آنان در تلگرافخانه با مظفرالدین میرزا ولیعهد، که مقیم تبریز بود به وسیله تلگراف حضوری تماس گرفت و وفات شاه را به ولیعهد خبر داد.
4- امین السلطان تهی بودن خزانه و عقب افتادگی جیره قراولان و نوکران دربار را به اطلاع سفرای روس و انگلیس فرستاد.
5- امین السلطان به سفرای روس و انگلیس گفت ولیعهدی دیناری پول ندارد یا وسایل سفر خود به پایتختن و جلوس بر تخت سلطنت را فراهم کند.
5-سفیر انگلیس تعهد کرد که به لندن تلگراف کند تا برای مبلغ مورد احتیاج دولت اعتبار لازم به بانک شاهنشاهی حواله شود.
7-آنگاه تلگراف تسلیت مرگ شاه و نهنیت سلطنت شاه جدید از طرف درباریان تهیه و به تبریز مخابره شد.
و.......

مبانی نظری ایران خودرو

توضیحات :

مبانی نظری ایران خودرو در 26 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

فهرست مطالب :

ایران خودرو

2-33 برند ایران خودرو

2-34 گروه صنعتی ایران خودرو

2-35 سبد برند آیکو

2-36 توسعه روش‏های مختلف فروش محصولات ایران خودرو

2-37 پیشینه تحقیق

پیشینه تحقیق داخلی

پیشینه تحقیق خارجی

فهرست منابع

منابع فارسی

منابع غیر فارسی

بخشی از متن :

ایران خودرو

شرکت ایران‌خودرو (سهامی عام) در مرداد ماه سال 1341 با سرمایه 100 میلیون ریال تأسیس و در شهریور ماه همان سال تحت شماره 8352 در اداره ثبت شرکتهای تهران به ثبت رسید. تولید اولیه شرکت، اتوبوسهای معروف به «ال‌پی» بود که شاسی آن از آلمان وارد می‏شد و با نصب اتاق بر روی آن در کارخانه شمالی فعلی شرکت ایران‌خودرو مونتاژ می­گردید. در ادامه، شرح مختصری از رویدادها و دستاوردهای شرکت ایران‌خودرو از سال 1345 تاکنون ارائه می­گردد:

l در سال 1345 قراردادی با شرکت روتس انگلیس به منظور تولید پیکان، منعقد گردید که یک سال بعد در 24 اردیبهشت 1346 کارخانه خودروسازی به نام «ایران ناسیونال» با سرمایه حدود 400 میلیون ریال تأسیس گردید که شامل زمین، اعتبار بانکی، ماشین آلات نو و کهنه، که قادر به مونتاژ روزانه 10 دستگاه سواری و 7 دستگاه اتوبوس و کامیون بود.

l از سال 1346 تا 1357 پیکان در مدلهای مختلف کار، لوکس، جوانان، استیشن و وانت و اتوبوس در مدل‌های اتوبوس 302 شهری، بیابانی و سوپرلوکس و مینی بوس و آمبولانس تولید می‏گردید. افزایش تولید از سال 1346 شروع و سرانجام در سال 1356 حدود 98000 دستگاه پیکان تولید گردید.

l در سال 1352 هدف و سیاست اصلی شرکت بر مبنای تولید داخلی قطعات و خودکفائی مطرح گردید، که در این راستا شرکت‌های بلبرینگ، پیستون و ایدم تبریز و شرکت رضای مشهد و ریخته‌گری تأسیس شد.

l در سال 1353 با افزایش قیمت نفت و درآمدهای ارزی، شرکت ایران ناسیونال به منظور حفظ بازار تصمیم به تولید پژو گرفت و سهام شرکت نیز در همین سال وارد بورس گردید و حدود 45 درصد از سهام شرکت به عموم واگذار گردید.

l در اواخر سال 1356 و اوایل سال 1357 با توجه به اینکه پیکان قدیمی شده بود، تعویض آن در دستور کار قرار گرفت و بر همین اساس به منظور تولید خودروی جدیدتری با پژو فرانسه مذاکراتی انجام گرفت که در نهایت منجر به عقد قرارداد تولید پژو 305 شد. اما قبل از انجام کار و همزمان با وقوع انقلاب اسلامی تمامی صنایع، ملی و در اختیار دولت قرار گرفت. با وقوع انقلاب اسلامی به موجب بند الف قانون حفاظت و توسعه صنایع ایران مصوب 16-4-1358 شورای انقلاب اسلامی، شرکت ایران ناسیونال به اعتبار نوع صنعت، زیر مجموعه سازمان صنایع ملی با مدیریت وزارت صنایع قرار گرفت و ملی اعلام گردید. این دوره همزمان با شروع جنگ تحمیلی عراق علیه ایران بود که از مهمترین مسائل این دوره وجود مشکلات ارزی و اقتصادی از جمله نبود واردات، دشواری تهیه مواد اولیه از خارج، ضعف کیفیت و تحویل به موقع و فرسودگی دستگاهها در ایران‌خودرو بود که تا سال 1361 همچنان ادامه داشت.

l سال 1362 یکی از سال‌های کم مساله و پررونق تولید است که علت آن، وضعیت مناسب ارزی و استراتژی وزارتخانه بود و در واقع این رشد در سایر صنایع به چشم می‏خورد.

l سال 1364 با کاهش درآمدهای ارزی نشانه‏های بحران صنعتی، اقتصادی و تولیدی آغاز گردید تا آنجا که در سال 1365 کارخانه در آستانه تعطیلی قرار گرفت.

l در سال 1367 با پذیرش قطعنامه 598 سازمان ملل مسأله تعیین خودروی سواری با هماهنگی کامل سازمان و وزارتخانه مطرح و قرارداد ساخت پژو 405 در مدت 3 سال، منعقد گردید.

در سال 1368 همزمان با تأکید دولت بر تولید خودروهایی که کاربری عمومی داشته باشد، دو تحول بزرگ روی داد. اولین تحول تبدیل سالن پژو به سالن اتوبوس بود که این سالن در دو شیفت، سالانه 6000 دستگاه اتوبوس تولید می‏کرد. تحول دوم، همزمان با توقف تولید پیکان و تعطیل شدن کارخانه تالبوت و نداشتن نیروی محرکه و اعلام آمادگی پژو برای عقد قرارداد با شرکت ایران‌خودرو بود که شرکت، ناگزیر تصمیم به نصب موتور 504 بر روی پیکان گرفت و پیکان به «پیکاژو» و سپس به «پیکان1800 » تغییر نام داد.

l از مهمترین تحولات سال 1370 می‏توان به تولید مجدد پیکان و تأسیس شرکت ساپکو اشاره نمود.

l در سال 1373 از بزرگ‌ترین تحولات ابتدا تدوین برنامه هفت ساله شرکت و سپس افزایش تیراژ تولید بیش از 300 هزار دستگاه در سال را می‏توان ذکر کرد. از جمله اهداف استراتژیک در برنامه 7 ساله موضوع کیفیت و بهبود مستمر بود که در راستای آن اجرای پروژه استقرار استاندارد ایزو9000 و بهره مندی از نظام تضمین کیفیت در نظر گرفته شد و تا پایان سال 1377 بسیاری از واحدهای تولیدی گواهینامه ایزو9002 کردند. از دیگر اهداف افزایش کمی و کیفی تعداد قطعات ساخت داخل خودروهای تولیدی بود که با تشکیل شرکت ساپکو این مهم تحقق یافت. تحول بزرگ دیگر ایجاد مرکز تحقیقات ایران‌خودرو با سرمایه‌گذاری بالا بود که منجر به طراحی محصول سمند گردید.

l در سال 1381 با تدوین برنامه 10 ساله، برنامه شرکت بر دستیابی به جایگاه یک شرکت تراز جهانی و حرکت به سوی جهانی شدن قرار گرفت و در این راستا از جمله اهداف استراتژیک در برنامه 10 ساله، افزایش کیفیت، تنوع محصولات بویژه سمند، جمع آوری پیکان، حفظ قیمت، رقابت پذیری و دریافت تکنولوژی نوین از خودرو سازان جهان اعلام گردید. از دیگر اهداف بزرگ ایران‌خودرو که بطور جدی دنبال شده می‏توان کاهش هزینه و حضور در صحنه بازار داخلی و توسعه صادرات به کشورهای مختلف را نام برد. همچنین تولید انبوه خودرو سمند به عنوان خودرو ملی در سال 1381 آغازگردید.

مبانی نظری بازارهای مالی

توضیحات :

مبانی نظری بازارهای مالی در 25 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

فهرست مطالب :
بازارهای مالی

مفهوم بازارهای مالی

2-2-1-2- تاریخچه بازارهای مالی

2-2-1-3- جایگاه بازارهای مالی در اقتصاد کلان

2-2-2- جایگاه بازارهای مالی در اقتصاد کلان

2-2-2-1- تعریف رشد و توسعه

2-2-2-2-پیشینه توسعه و رشد اقتصادی در ایران

2-2-2-3-رشد اقتصادی

2-2-2-4-توسعه و ابعاد آن

2-2-3- درآمد یا تولید ناخالص ملی (GDP )

مروری بر ادبیات تجربی

منابع

منابع فارسی

منابع لاتین

بخشی از متن :

ازارهای مالی

مفهوم بازارهای مالی

در بازارهای مالی، عرضه و تقاضای وجوه و سایر دارایی های مالی در قالب انواع گوناگون اوراق بهادار، در مقابل یکدیگر قرار گرفته و قیمت معامله را تعیین می کنند. علت اینکه در بازارهای مالی وجوه با وجوه مبادله می شوند (و نه همانند بازارهای دیگر با کالا) را باید در مسئله ضرورت دستیابی به نقدینگی جستجو کرد. عرضه کنندگان وجوه کسانی هستند که می توانند نیاز به نقدینگی که هم اکنون در اختیارشان است، را به تعویق بیاندازند اما بابت این تعویق بازدهی را طلب می کنند که می توان آن را جبران کننده­ی تعویق مصرف حال به آینده و ریسک همراه آن محسوب نمود. این عرضه کنندگان در پی حداکثر بازده و حداقل ریسک هستند. در مقابل متقاضیان وجوه بایستی به ازای به جلو انداختن زمان استفاده از وجوه هزینه ای را متقبل شوند. به عبارت بهتر عمل انتقال وجوه، از پس انداز کنندگان و وام دهندگان به سرمایه گذارانی که از امکانات مالی برخوردار نیستند، در بازارهای مالی انجام می شود. این انتقال توسط واسطه های مالی که در دو بازار پول و سرمایه فعالیت می کنند صورت می گیرد. لازم به ذکر است، بازارهای مالی می بایستی همراه با رشد عمومی اقتصاد گسترش یابند و تدریجاَ نقش فعالتری در ساختار اقتصادی کشور ایفا نمایند. ولی واقعیت این است که این بازارها در کشورهایی که گسترش لازم را پیدا نکرده اند، بسیار ضعیف عمل کرده به نوبه خود اثرات منفی قابل توجهی بر روند رشد و توسعه اقتصاد می گذارند. بازارهای مالی پیشرفته نظیر بازارهای مالی کشورهای پیشرفته صنعتی، حجم قابل ملاحظه ای از سرمایه مالی اقتصاد مربوطه را در کنترل دارند. این بازارها انگیزه پس انداز کردن، واگذاری پس انداز ها، وام دهی و بکارگیری سرمایه ها را شکل می دهند. با کمک این بازارها می توان تورم را کنترل کرد، یا حداقل کاهش داد. (ختایی، 1378)

2-2-1-2- تاریخچه بازارهای مالی

در گذشته بازارهای مالی در دست صرافان بود و عملیات داد و ستد اعتبارات کوتاه مدت بوسیله صرافان همیشه با دامنه و وسعت بسیار صورت می­گرفت. منابع مالی صرافان سرمایه شخصی خودشان بود و در حدود قدرت مالی خود عهده دار عملیات صرافی بودند. صرافان در قدیم عامل فعال بازار بوده اند و از طریق آنها گردش اعتبارات در بازار پول صورت می گرفته است. برای نقل وانتقال وجوه از طریق صرافی­ها از سندی به نام بیجک استفاده می شده است، بیجک سندی است عندالمطالبه که تعهد پرداخت وجهی در آن تصدیق شده و برحسب میزان و معروفیت و اعتبار صرافان در بازار رواج داشته است.تا قبل از توسعه بانکداری صرافی ها نقش خود را در بازار پول انجام دادند ولی با توسعه فعالیت های بازرگانی بموازات توسعه اقتصادی عملیات صرافی محدود شده و از طریق سیستم بانکی صورت می گرفت.

2-2-1-3- جایگاه بازارهای مالی در اقتصاد کلان

کلیه فعالیت­های اقتصادی در دو بخش واقعی^[1]و مالی^[2]انجام می پذیرد. متغیرهای اساسی حساب های مالی نظیر مصرف و تشکیل سرمایه، بیانگر فعالیت هایی است که در بخش واقعی اقتصاد در جریان است. اما بخش مالی به عنوان مکمل بخش واقعی، در برگیرنده فعالیت هایی است که توسط پول و سایر اوراق بهادار انجام می شود. بطور کلی ترتیباتی که برای ایجاد و مبادله مطالبات بکار میرود، بطورمشخص موجباتی را فراهم می آورد تا وجوه، از پس انداز کنندگان به تقاضا کنندگان منتقل شود که اصطلاحاَ، به نظام مالی موسوم است.

نظام­های مالی، مشتمل بر موسساتی هستند که در چهارچوب نهادی که بازار مالی نامیده می شود با یکدیگر به داد و ستد مطالبات مالی می پردازند. یکی از مهمترین وظایف بازارهای مالی، تامین منابع مالی مورد نیاز بنگاه های اقتصادی است. در چرخه کلان اقتصادی و در کنار سایر بخش ها هرچه این بازارها دارای فعالیت وسیع تر بوده و از توان بالایی برخوردار باشند، راحتتر خواهند توانست منابع مالی مورد نیاز بنگاه های اقتصادی را تامین کنند. روشن است عدم کارایی این بازارها باعث هدر رفتن منابعی خواهد شد که در صورت کارایی بازارهای مالی می توانند در جهت رشد و توسعه اقتصادی به کار روند. (لطفی،1385)

2-2-2- جایگاه بازارهای مالی در اقتصاد کلان

2-2-2-1- تعریف رشد و توسعه

رشد به تغییر کمی هر متغیر طی یک دوره معین زمانی گفته می شود. برای اقتصاد به عنوان یک کل و مجموعه، رشد اقتصادی به تغییر تولید ناخالص ملی (GNP ) در یک دوره مالی اطلاق می گردد.

توسعه اقتصادی در یک تعرف کلی عبارتست از رشد اقتصادی همراه با تغییر و تحولات کیفی. به عبارت دیگر توسعه اقتصادی ابعاد کمی و کیفی تغییر در متغییرهای اقتصادی را نه به صورت مکانیکی بلکه به صورت ارگانیک و زیستی در بر میگیرد. در تعرف دیگری، توسعه اقتصادی را ارتقای فراگیر و همه جانبه سطح زندگی و رفاه جامعه دانسته اند ( متوسلی،1382 ).

شومپیتر^[3] تعریف متفاوتی از دو واژه فوق ارائه میدهد.بنابر این تعریف توسعه عبارت است از تغییرات مداوم و خود به خودی در کشورهای در حال توسعه که بعد از استقلال سیاسی تعادل اقتصادی موجود در اقتصاد را از دست داده اند. در حالیکه رشد عبارتست از تغییرات آرام و تدریجی در شرایط اقتصادی در بلند مدت که در نتیجه افزایش تدریجی در نرخ پس اندازها و جمعیت ایجاد می شود. نظرات شومپیتر در مورد رشد و توسعه اقتصادی به صورت گسترده مورد قبول اقتصاد دانان نئوکلاسیک قرار گرفته است. (متوسلی،1377)

2-2-2-2-پیشینه توسعه و رشد اقتصادی در ایران

عمر توسعه در ایران نزدیک به یک قرن می باشد و با فرازونشیب های بسیاری روبرو بوده است که به دلیل ایجاز سخن فقط به نقاط مهم تاریخی اشاره می گردد. در رهیافت فرهنگی - سیاسی، نقطه آغازین تجدد به دوران مشروطه باز می گردد ؛ لذا شناخت مشروطه به عنوان مقدمه توسعه، امری ضروری است.

در حقیقت، سرنوشت ایران آشوب زده پس از شکست انقلاب مشروطه، نتیجه قراردادی بود که میان صاحبان زور (رضا خان و روشنفکران لائیک) و صاحبان تزویر (دولت انگلیس) بسته شده بود. دولت های استعماری به خوبی دریافته بودند که ایران به دلیل دارا بودن موقعیت استراتژیک، نه تنها نباید دشمن آنها باشد، بلکه باید حامی منافع آنها در منطقه باشد. بنابراین، با ترویج توسعه غربی سعی کردند تا سنت هایی که باعث روحیه ضد استعماری مردم ایران می شود را تضعیف نمایند. مرحوم دکتر حسین عظیمی از اقتصاد­دانان معاصر کشور در سخنان و نوشتارهای خود، فرآیند توسعه را شامل پنج مرحله ذیل دانسته است :

[1].Real

[2].Financial

[3].Schumpeter

مبانی نظری بازاریابی بانکی، مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

توضیحات :

مبانی نظری بازاریابی بانکی،مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در 74 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

فصل دوم:

بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ2ـ بررسی زمینه و پیشینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران

در دوران پیش از انقلاب از جمله مسائل نظام بانکی، افزایش بی رویه بانکها طی سالهای منتهی به 1357 بود، به گونه ای که تعداد آنها به استثنای بانک مرکزی از 24 بانک در سال 1352 به 36 بانک در سال 1357 افزایش یافت. این تعداد شامل 7 بانک تخصصی، 26 بانک تجاری و 3 بانک گسترش ناحیه ای بود. از این میان 13 بانک مختلط با سهام خارجی حداقل 15 درصد و حداکثر 40 درصد فعالیت داشتند که یکی از آنها مختلط دولتی و بقیه خصوصی بودند. هم چنین تعداد واحدهای بانکی از 6993 واحد در سال 1352 به 8275 واحد در پایان اسفند 1375 افزایش یافت. از این تعداد 2167 واحد در تهران، 1897 واحد در مرکز استانها، 4124 واحد در نقاط دیگر و 86 واحد بانکی و یک نمایندگی نیز در خارج از کشور فعالیت داشتند.

افزایش شعب بانکهای تجاری مشکلاتی در کنترل نظام بانکی و نظارت بر آن و اجرای صحیح سیاستهای پولی و اعتباری ایجاد کرد، به همین دلیل با تجدید در فرهنگ جامعه و تغییر نگرشها و ارزشهای آن طرح ادغام بانکها به اجرا درآمد.

بدین ترتیب پس از پیروزی انقلاب با اجرای طرح ادغام بانکها، بانکهای ملی ایران، سپه و رفاه کارگران به فعالیت ادامه دادند و بانکهای ملت و تجارت از ادغام چند بانک بازرگانی به وجود آمدند. بانک صادرات در تهران با همین نام ودر استانها به همراه بانکهای گسترش با نام بانک استان به فعالیت ادامه داد، به عبارت دیگر 36 بانک تجاری و تخصصی به صورت 3 بانک تخصصی (مسکن، کشاورزی، صنعت و معدن)، 6 بانک تجاری (ملی، سپه، تجارت، ملت، صادرات و رفاه کارگران) و 23 بانک استان درآمد. در ضمن تعداد واحدهای بانکی از 8275 واحد در سال 1357 به 6581 واحد در سال 1361 تقلیل یافت. همراه با تحولات اساسی در نظام بانکی که به دلیل نگرش جدید و فرهنگ اسلامی به وجود آمد سپرده گذاریهای مختلف و حسابهای قرض الحسنه و تسهیلات دیگر (کارت پول، چک مسافرتی و...) شکل گرفت. یکی از هدفهای نظام بانکداری کنونی ایجاد امکانات لازم برای گسترش تعاون عمومی، قرض الحسنه از طریق جذب وجوه آزاد، اندوخته ها، پس اندازها و سپرده ها و استفاده از آنها در تأمین شرایط و تسهیلات کار و سرمایه گذاری است.

تا چندین سال پس از انقلاب، بانکها که وضعیت و وظایفشان مشخص نبود، صرفاً کار صندوقی انجام می دادند. در چند سال اخیر که به باکها اختیارات بیشتری داده شده، فعالیت بازاریابی آنها گسترده تر گردیده است، به این صورت که با ایجاد انگیزه در افراد برای افتتاح حسابهای قرض الحسنه باتوجه به جنبة معنوی آن و دادن جوایز، هم چنین پرداخت سود به حسابهای پس انداز موفق شدند پولهای سرگردان جامعه را تا حدی جمع آوری کنند.

نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار مسؤولیت بسیار سنگینی دارد و یکی از مهمترین جز اقتصاد کشور است. رشد و شکوفایی یا رکود ساختار اقتصادی کشورها به طرز کار مؤسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد. نظام بانکی، خدماتی عرضه می کند که بدون آن نظام اقتصادی کشور از حرکت باز می ماند. سرمایه موجود در بانکها منبع اصلی خرید محصولات و خدمـات، و وام های اعطایی آنها، منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحدهای اقتصادی مانند خانواده ها، مشاغل، شرکتها و دولت است، بنابراین فعالیت بهینه بانکها و استفاده مؤثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن، بر فعالیتهای مختلف اقتصادی و وضع کلی اقتصاد کشور بسیار مؤثر است.

عملیات بانکها در سه زمینه صورت می گیرد:

1ـ تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها)

2ـ بهره برداری از منابع مالی (ایجاد اعتبار و پرداخت وام به افراد، مؤسسات و دولتها).

3ـفعالیت های پولی و مالی دیگر به صورت خدمات.

عملیات مربوط به دریافت و پرداخت سپرده ها اهمیت بسیاری دارد. سپرده های دیداری افراد نزد بانکها بیشترین حجم پول هر کشور را تشکیل می دهد. معمولاً نظام بانکی راه سودآوری برای پس انداز کردن فراهم می کند. افراد و سازمانها برای مصرف محصولات و استفاده از خدمات در آینده، پس انداز می کنند. پس انداز برای سلامت اقتصادی ضروری است، زیرا از منابع مالی موجود برای تولید محصولات سرمایه ای (ساختمانها وماشین آلات) استفاده می شود. با این روش، پس انداز کنندگان می توانند منبع مالی اضافی خود را به وام گیرندگان منتقل کنند و با دریافت سود و غیره درآمد به دست آورند. هنگامی که وام گیرندگان به سرمایه های اضافی نیاز دارند نظام بانکی با برقراری نرخ سود بیشتر، پس انداز کنندگان را تشویق می کند تا کمتر مصرف و بیشتر پس انداز کنند، از طرف دیگر هنگامی که وام گیرندگان به پول کمتری نیاز دارند میزان سود و به دنبال آن میزان پس انداز کاهش می یابد. بدین ترتیب نظام بانکداری روشی برای تشویق به پس انداز کردن و ایجاد سرمایه برای سرمایه گذاری به وجود می آورد. قسمتی از عملیات تجهیز منابع مالی نیز ایجاد روشی برای پرداختها به شکل پول نقد، چک، سفته، و برات است.

و....

فهرست مطالب :

بخش اول ـ بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران

بیان مسأله

2ـ2ـ مشکل اصلی: «محصول»

3ـ2ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی

4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن

2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان

3ـ4ـ2ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات

4ـ4ـ2ـ بی اثباتی کیفیت خدمات

5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری

6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات

بخش دوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری

1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی

2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی

3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها

4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی

1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی

2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی

بخش سوم ـ کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی

1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان

2ـ4ـ مفهوم کیفیت خدمت

1ـ2ـ4ـ کیفیت فرآیند

2ـ2ـ4ـ کیفیت ستاده

3ـ2ـ4ـ کیفیت فیزیکی

4ـ2ـ4ـ کیفیت تعاملات

5ـ2ـ4ـ کیفیت سازمان

3ـ4ـ رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت

4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری

5ـ4ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت

1ـ5ـ4ـ مقیاس کیفیت خدمت

2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت

3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت

6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان

1ـ6ـ4ـ درک انتظارات مشتریان

2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان

3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت

4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح

5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان

6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات

7ـ6ـ4ـ پرورش کارکنان

8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان

7ـ4ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی

مبانی نظری بازاریابی خدمات، فروشندگی خدمات (فصل دوم تحقیق)

توضیحات :

مبانی نظری بازاریابی خدمات فروشندگی خدمات( فصل دوم تحقیق) در 21 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مبانی نظری بازاریابی خدمات فروشندگی خدمات) فصل دوم تحقیق)

ماهیت و طبقه بندی خدمات

خدمت فعالیت ویا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد یا به عبارتی دیگر یک فعالیت تجاری است که بدون فعالیت فیزیکی تولیدی یا صنعتی بوده و محصولی که به مصرف کننده آن ارئه می گردد خدمت است .( دانیل یادین.2001)

خدمات می تواند بخش کمی از محصول و یا کل محصول را شامل شود که بر این اساس محصولات از لحاظ خدمات به پنج حالت زیر عرضه می گردد :

کالای کاملا فیزیکی : این نوع محصول کاملا ملموس بوده و هیچ گونه خدمتی را به همراه ندارد مانند نمک

کالای فیزیکی به همراه خدمت : این دسته از کالاها فروش موفقیت آمیزشان بستگی به میزان خدماتی دارد که به همراه دارند مانند اتومبیل

محصول مختلط : این دسته از محصولات به صورت کاملا یکسانی هم از از کالای فیزیکی و هم از خدمت تشکیل شده است مانند رستوران

عمدتا خدمت به همراه اندکی کالای فیزیکی و خدمات اضافی : مانند مسافر خطوط هوایی

خدمت محض : محصول ارائه شده اولا فقط خدمت است مانند بیمه

شکل 2-3-1 کالا – خدمت

در بازار خدمات در واقع مصرف کنندگان و فروشندگان و یا نمایندگان شازمانهای خدماتی با هم در تعامل می باشند . در چنین روابطی رضایت مشتری و در پی آن وفاداری مشتری به شازمان از اهمیت بالایی برخوردار است . لن بری در این خصوص این اعتقاد را دارد که : توانایی ارائه خدمات به مشتریان آنگونه که آنها انتظار دارند ،‌ نیاز به کار گروهی تمامی افراد شاغل در سازمان را دارد . کیفیت خدمات فاصله میان انتظارات مشتری از یک خدمت و نتیجه درک وی از خدمات ارائه شده به مشتری بوده که این هم حاصل همان کار گروهی می باشد. ( کاتلر ،‌فیلیپ ، 2001)

خصوصیات خدمات

کلیه خدمات از ویژگیهای زیر برخوردارند:

نامحسوس بودن : خدمات اصولا نامحسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید ، آنها را دید ، مزه کرد ، شنید و یا بوکرد به طور مثال نمی توان خدماتی را که یک شرکت بیمه ارایه می کند با حواس خود حس کرد اما معمولا وظیفه بازاریابان و یا فروشندگان در اینجا این است که به نوعی رفتار کنند که به نوعی این حال را در مشتریان خود ایجاد کنند .

تفکیک ناپذیری : یک کالای محض را در نظر بگیرید ابتدا تولید شده سپس انبار مسی شود و بعد فروخته می شود و به مصرف می رسد اما یک خدمت ابتدا فروخته شده سپس تولید می گردد و همزمان به مصرف می رسد . بنابرابن خدمت صرفنظر از اینکه ارائه کننده آن ماشین باشد یا انسان ، ازارائه کننده خود جداناشدنی است در اینجا مشتری نیز در طول خدمت حضور دارد و در واقع نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری برقرار می گردد .

مبانی نظری بازاریابی خدمات

توضیحات :

مبانی نظری بازاریابی خدمات در 21 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مبانی نظری بازاریابی خدمات

ماهیت و طبقه بندی خدمات

خدمت فعالیت ویا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد یا به عبارتی دیگر یک فعالیت تجاری است که بدون فعالیت فیزیکی تولیدی یا صنعتی بوده و محصولی که به مصرف کننده آن ارئه می گردد خدمت است .( دانیل یادین.2001)

خدمات می تواند بخش کمی از محصول و یا کل محصول را شامل شود که بر این اساس محصولات از لحاظ خدمات به پنج حالت زیر عرضه می گردد :

کالای کاملا فیزیکی : این نوع محصول کاملا ملموس بوده و هیچ گونه خدمتی را به همراه ندارد مانند نمک

کالای فیزیکی به همراه خدمت : این دسته از کالاها فروش موفقیت آمیزشان بستگی به میزان خدماتی دارد که به همراه دارند مانند اتومبیل

محصول مختلط : این دسته از محصولات به صورت کاملا یکسانی هم از از کالای فیزیکی و هم از خدمت تشکیل شده است مانند رستوران

عمدتا خدمت به همراه اندکی کالای فیزیکی و خدمات اضافی : مانند مسافر خطوط هوایی

خدمت محض : محصول ارائه شده اولا فقط خدمت است مانند بیمه

در بازار خدمات در واقع مصرف کنندگان و فروشندگان و یا نمایندگان شازمانهای خدماتی با هم در تعامل می باشند . در چنین روابطی رضایت مشتری و در پی آن وفاداری مشتری به شازمان از اهمیت بالایی برخوردار است . لن بری در این خصوص این اعتقاد را دارد که : توانایی ارائه خدمات به مشتریان آنگونه که آنها انتظار دارند ،‌ نیاز به کار گروهی تمامی افراد شاغل در سازمان را دارد . کیفیت خدمات فاصله میان انتظارات مشتری از یک خدمت و نتیجه درک وی از خدمات ارائه شده به مشتری بوده که این هم حاصل همان کار گروهی می باشد. ( کاتلر ،‌فیلیپ ، 2001)

خصوصیات خدمات

کلیه خدمات از ویژگیهای زیر برخوردارند:

نامحسوس بودن : خدمات اصولا نامحسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید ، آنها را دید ، مزه کرد ، شنید و یا بوکرد به طور مثال نمی توان خدماتی را که یک شرکت بیمه ارایه می کند با حواس خود حس کرد اما معمولا وظیفه بازاریابان و یا فروشندگان در اینجا این است که به نوعی رفتار کنند که به نوعی این حال را در مشتریان خود ایجاد کنند .

تفکیک ناپذیری : یک کالای محض را در نظر بگیرید ابتدا تولید شده سپس انبار مسی شود و بعد فروخته می شود و به مصرف می رسد اما یک خدمت ابتدا فروخته شده سپس تولید می گردد و همزمان به مصرف می رسد . بنابرابن خدمت صرفنظر از اینکه ارائه کننده آن ماشین باشد یا انسان ، ازارائه کننده خود جداناشدنی است در اینجا مشتری نیز در طول خدمت حضور دارد و در واقع نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری برقرار می گردد .

و......

مبانی نظری بازاریابی رابطه مند

توضیحات :

مبانی نظری بازاریابی رابطه مند در 71 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

بازاریابی رابطه مند

تلاش های رابطه مند :

تلاش های رابطه مند فراتر از یک تبادل می باشد،بلکه آن بر روی معاملاتی متمرکز می شود که در آن تبادلات پیشین وآتی به هم مربوط می باشد تلاش های رابطه مند از آن جائیکه به عنوان منبعی برای گرایشات رفتاری مشتری محسوب می شوند از اهمیت زیادی برخوردار هستند.این اهمیت به طرق مختلف است ؛اول : انتظارات مشتری در زمینه کیفیت کالا وخدمات مصرفی افزایش پیدا کرده است.دوم :خرده فروشها به خاطر استاتژیها وتاکتیک های بازاریابی با همدیگر در قرابت شدید می باشند. سوم :خرده فروشان با چالش های جدید وبیشماری در عرصه بازاریابی مواجه می باشند مثل محدودیت های نامشخص که مابین بازارها وصنایع وجود دارد.به عنوان مثال می توان به تقسیم بندی فرایند بازار وکوتاهتر شدن چرخه فعالیت محصول اشاره نمود علاوه بر این برخی از نویسندگان بیان داشته اند که وقتی سطح کیفی کالا وخدماتی که شرکتها ارائه می دهند،مشابه باشد بنابراین یکی از ابزار مهم برای کسب مزایای رقابتی ارائه مزایای رابطه ای می باشد(لیانگ^[1]،2007 ،ص338).

اندوبیزی معتقد است که بیشتر شرکتها بر رابطه قوی مشتری-شرکت سرمایه گذاری می کنند تا اطلاعات گرانبها در مورد چگونه بهتر نگهداشتن مشتریان ودور نگهداشتن آنان از بانکهای رقیب به دست آورند (دوبیسی^[2]،2005 ،ص218).

2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند

دووالف وادکر کن^[3] (2003)تلاش های رابطه مند را این گونه تعریف می نمایند : هر تلاشی که فعالانه توسط خرده فروش جهت جلب مشتری انجام می شود وهدف این است که با ارائه کالا وخدمات اساسی و مهم ،ارزش مشتری درک شود وتنها بعد از تبادل مستمر با خرده فروش است که مشتری به این مهم دست می یابد(لیانگ،2007 ،ص337).

فونتنوت وویلسون^[4] (1997) وفرنزن وداویس^[5] (1990) بیان نمودند،تلاش هایی که در راستای کالا وخدمات صورت می گیرند. وتلاش های رابطه مند منبع با ارزش ،مستقل ومشخص می باشند.پاراشورمن^[6] (1994)بیان میدارد تلاشهایی که در راستای کالا وخدمات صورت می گیرد تلاشهای خاص معاملاتی هستند که با تبادل کالا وفرایندهایی سرو کار دارند که حول محور آن معامله می چرخند.طبق چهارچوب وی تلاش های خاص معاملاتی شامل تلاش هایی می باشد که در زمینه کیفیت محصول،قیمت،کیفیت خدمات صورت می گیرد(لیانگ2007 ،ص338).

2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند)

در محیط خرده فروشی فعلی،تاکتیک های ایجاد رابطه نقش بسیار مهمی دارند دلیل آن این است که ویژگی های رابطه ای وچگونگی رابط میان خرده فروش ومشتری اهمیت بسیاری یافته است.پیوند یک وسیله اتصال دهنده فیزیکی،احساس ،روانی واقتصادی در یک رابطه می باشد واز طریق ارتباط متقابل وتبادل رابطه ای و الحاق گروهی می توان آن را تسریع نمود. در مورد تاکتیک های ایجاد رابطه توسط محققان مختلف تقسیم بندی مختلفی صورت گرفته از جمله می توان به تقسیم بندی دوولف^[7] (2001)اشاره نمود که به چهار نوع از تاکتیک خای بازاریابی رابطه ای یا بازاریابی رابطه مند اشاره می کند عبارتند از :پاداش مالی،پست مستقیم ،رفتار ترجیحی وارتباط میان فردی. علاوه بر این پاراشورمن(1991)روشی که خرده فروشان از آن برای تحریک تمایلات رفتاری مشتریان استفاده می کردند را به سه سطح تقسیم بندی کرده است که عبارتند از تاکتیک های تشکیل دهند روابط خاص مالی،ساختاری واجتماعی (لیانگ ،2007 ،صص340-339).

الف- تاکتیک های ایجاد کننده روابط مالی

این تاکتیک ها اشاره به نوعی رابطه دارد که در آن انگیزه مصرف مشتری برانگیخته می شود وبا استفاده از تصمیمات در زمینه قیمت همچون تخفیف قیمت وبالا بردن نرخ بهره،تمایلات مشتری را تسهیل می بخشد.در این جا نرخ گذاری اهمیت می یابد واز آن جائیکه رقبا به آسانی می توانند از آن تقلید کنند بنابراین حفظ مزایای رقابتی با ثبات ودائم در این روش مشکل می شود(لیانگ ،2007 ،ص340).

ب- تاکتیک های ایجاد کننده روابط اجتماعی

این تاکتیک ها اشاره با ارتباطات وروابط فردی دارد که در یک فعل وانفعال به وجود می آید. سطح روابط ،دوستی ،تعلق و وابستگی که میان خریدار وفروشنده ایجاد می شود.اگر چه این تاکتیک ها را نمی توان جایگزین تاکتیک«جاذبه قیمت»نمود ولی آنها باعث توسعه روابط مستقل ایجاد اعتماد ورضایتمندی از خدمات می شوند ودرک ویادگیری نیازها وخواسته های مشتریان با یان روش صورت می گیرد.شرکتهایی که با اهداء هدایا به مشتریان خود تلاش دارند تا دوستی خود را با آنها ابراز نمایند دارای تاکتیک هایی با معنای اجتماعی هستند.کارکنان با بهره گیری از جنین تاکتیک هایی می توانند رابطه با ثباتی با مشتریان داشته وکیفیت روابط خود را ارتقا دهند(لیانگ ،2007 ،ص340).

ج- تاکتیک های ایجاد کننده روابط ساختاری

این تاکتیک ها معیارهای ساختاری،مدیریتی وسازمانی را در یک رابطه مدنظر قرار می دهند.قوانین،سیاست ها،روش ها،زیر ساختارها وتوفقات زیر بنای یک رابطه را تشکیل می دهند.معیارها وامور عادی تاثیر گذار بر روابط سیستم ها وتکنولوژیهای سازمانی ایجاد کننده تسهیلات روانشناختی،قانونی ومادی می توانند باعث ایجاد رابطه در میان گروهها شده ورابطه درون گروهی را تشکیل می دهد.این نوع از تاکتیک های ارتباطی بدین معنی است که راه حل ساختاری برنامه در دسترس مشتریان قرار داده می شود.از این رو برنامه های بازاریابی با مزایای ارزش افزوده توسط خرده فروشان تهیه می شود.این نوع خدمات با ارزش افزوده که از یک رابطه ساختاری نشأت می گیرد اغلب به تکنیک هایی مبتنی هستند که رقبا نمی توانند آنهارابه سادگی از میدان به در کنند زیرا هزینه های انتقال این تکنولوژیها بسیار بالا است.با فراهم کردن این سطح از رابطه ،شرکت می تواند روابط خود را با مشتری تعدیل سازد.در صورتی که این تاکتیک با دو تاکتیک دیگر(تاکتیک پیوند مالی وتاکتیک پیوند اجتماعی) ادغام گردد.دیگر هیچ رقیبی نمی تواند به آسانی به بازارهای موجود ودر دسترس شرکت نفوذ کند.مواردی از تاکتیک های پیوند ساختاری عبارتند از:سیستم پرسش آنلاین،ایجاد زیر ساختار ها،برنامه ریزی ومشاوره در زمینه خدمات مالی،هماهنگی با دیگر صنایع،ارائه خدمات مالی جدید در راستای تامین نیازهای مشتریان وخدمات با ارزش افزوده نظیر ارزیابی اعتبار(طبقه بندی مشتریان براساس میزان اعتبارفردی وخوش حسابی)وکاهش میزان سپرده مورد نیاز(لیانگ ،2007 ،ص340).

2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند :

بازاریابی رابطه مند یکی از گسترده ترین مفاهیمی است که می توان آنرا از تمام دیدگاه های بازاریابی که روی رابطه مندی بحث می کند ، نتیجه گرفت .(بونمایزون و همکاران،ص50.)

این واژه مفهوم رسماً توسط لئونارد بری^[8] در سال 1983معرفی شد که آنرا بعنوان جذب ، نگهداری و افزایش روابط مشتری تعریف نمود .(سین و همکاران^[9]،ص186)اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که رابطه تنگاتنگی هم با رفتار مصرف کننده دارد از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بیرون آمده است . مشتریان و طرفهای معامله در دو دهه گذشته در زمینه بازاریابی پیشرفت چشمگیری داشته و ظهور نگرشهای بازاریابی رابطه مند سبب پدید آمدن تغییرات قابل ملاحظه ای در روش بازاریابی شده که چشمگیر و قابل اجرا می باشند. بر اساس نظریه لئونارد بری و تلاش های علمی مربوطه توسط هاکا نسن^[10] ، نظریه ساختار رابطه ها در طول دهه 1980 گسترش پیدا کرد و مناطق متعدد و مختلف را که در برگیرنده روابط میان خریدار – فروشنده بودند را نیز در برگرفت . در طول دهه 1990 تحلیل گران دیگری نیز نظریه ساختار رابطه ها را بوجود آوردند و آنرا به یک رویه مدیریتی تبدیل کردند که از آن بازاریابی رابطه مند یاد شده است .(بونمایزون و همکاران،ص50.)

اگر چه تعاریف از لحاظ گستردگی و میزان اهمیت بسیار متنوعند ، ولی بیشتر تعاریف بازاریابی رابطه مند در ادبیات معانی مشابهی دارند . شث و پارواتیار^[11] بیان می کنند که بازاریابی رابطه مند ، فهم ، توضیح و مدیریت یک ارتباط تجاری همکارانه بین تهیه کننده و مصرف کننده است . گومسون^[12] بازاریابی رابطه مند را بعنوان یک رویه بازاریابی بر پایه روابط ، تعاملات و شبکه هامعرفی می کند.(گرونروس^[13]،ص 328) همچنین از دیدگاه کاتلر ، بازاریابی رابطه مند عبارت از ایجاد ، حفظ و مدیریت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروه های ذی نفع می باشد .( کاتلر ،آرمسترانگ ، ص 680)

[1] .Lee young 2007.

[3].DE Wulf and Odekerken.

[4] .Fontenot and Wilson.

[5] .Frenzen & Davis.

[6] .Parasuraman

[7] .De Wulf.

1.Leonardo Beri.

[9] . Sin et al P.186.

3.. Hakansson.

[11] -Sheth & Parvatiyar

[12] -Gummesson

[13] . Gronroos P.328

فهرست مطالب :

بازاریابی رابطه مند

تلاش های رابطه مند :

2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند

2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند)

الف- تاکتیک های ایجاد کننده روابط مالی

ب- تاکتیک های ایجاد کننده روابط اجتماعی

ج- تاکتیک های ایجاد کننده روابط ساختاری

2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند :

2-4-4-1)زیربنای مفهومی

2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط

2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند

2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای

2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن

2 )استحکام رابطه

نقش اعتماد

 پارامترهای کلیدی اعتماد

3-2)تعهد

3-3)رضایت

2-4-8)مدل بازارهای شش گانه

الف ( بازار مشتریان :

ب ) بازار مراجعان :

ج) بازار داخلی :

د ) بازار جذب نیروی انسانی :

هـ ) بازار تاثیرگذاران :

و ) بازار عرضه کنندگان :

مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه

2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند

2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی

2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند :

2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی :

2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO)

2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت

2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه

2-5)پیشینه تحقیق :

2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور :

2-5-2)مقالات داخل کشور:

2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور

منابع وماخذ

الف) فارسی:

ب) غیرفارسی