مبانی نظری رضایت مندی مشتری

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 35 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏رضایت‏ ‏مندی‏ ‏مشتری‏
‏نمودار‏ 2-1) ‏چرخه‏ ‏مجازی‏ ‏ارتباط‏ ‏بین‏ ‏سازمان‏ ‏و‏ ‏مشتری
‏نمودار‏ 2-2) ‏پیوند‏ ‏بین‏ ‏کارکنان،‏ ‏مشتریان‏ ‏و‏ ‏استراتژی‏ ‏در‏ ‏سازمان
‏نمودار‏ 2-3) ‏چرخه‏ ‏خدمت‏ ‏مطلوب‏ ‏به‏ ‏مشتری
‏2-2-1) ‏تعریف‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ :
‏2-2-2) ‏روش‏ ‏های‏ ‏جذب‏ ‏مشتری‏:
‏2-2-3) ‏مراحل‏ ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ ‏مطلوب‏ ‏برای‏ ‏جذب‏ ‏مشتری‏ :
‏الف‏) ‏درک‏ ‏انتظارات‏ ‏مشتری‏ :
‏ ‏ب‏) ‏تعریف‏ ‏اهداف‏ ‏خدمت‏ :
‏ج‏) ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ ‏در‏ ‏کلیه‏ ‏سطوح‏ ‏سازمان‏ :
‏د‏) ‏ایجاد‏ ‏انتظارات‏ ‏مطلوب‏ ‏در‏ ‏مشتریان‏ :
‏ه‏) ‏ایجاد‏ ‏ساختاری‏ ‏بنیادی‏ ‏برای‏ ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ :
‏و‏) ‏پرورش‏ ‏کارکنان‏ :
‏2-2-4) ‏اندازه‏ ‏گیری‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ :
‏نمودار‏ 2-4) ‏دیاگرام‏ ‏سنجش‏ ‏رضایت‏ ‏مشتریان
‏2-2-5) ‏شاخص‏ ‏های‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏:
‏2-2-5-1 ‏شاخص‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏سوئدی‏ ( SCSB‏):
‏رضایت‏ ‏مندی‏ ‏مشتری‏
‏نمودار‏ 2-1) ‏چرخه‏ ‏مجازی‏ ‏ارتباط‏ ‏بین‏ ‏سازمان‏ ‏و‏ ‏مشتری
‏نمودار‏ 2-2) ‏پیوند‏ ‏بین‏ ‏کارکنان،‏ ‏مشتریان‏ ‏و‏ ‏استراتژی‏ ‏در‏ ‏سازمان
‏نمودار‏ 2-3) ‏چرخه‏ ‏خدمت‏ ‏مطلوب‏ ‏به‏ ‏مشتری
‏2-2-1) ‏تعریف‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ :
‏2-2-2) ‏روش‏ ‏های‏ ‏جذب‏ ‏مشتری‏:
‏2-2-3) ‏مراحل‏ ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ ‏مطلوب‏ ‏برای‏ ‏جذب‏ ‏مشتری‏ :
‏الف‏) ‏درک‏ ‏انتظارات‏ ‏مشتری‏ :
‏ ‏ب‏) ‏تعریف‏ ‏اهداف‏ ‏خدمت‏ :
‏ج‏) ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ ‏در‏ ‏کلیه‏ ‏سطوح‏ ‏سازمان‏ :
‏د‏) ‏ایجاد‏ ‏انتظارات‏ ‏مطلوب‏ ‏در‏ ‏مشتریان‏ :
‏ه‏) ‏ایجاد‏ ‏ساختاری‏ ‏بنیادی‏ ‏برای‏ ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ :
‏و‏) ‏پرورش‏ ‏کارکنان‏ :
‏2-2-4) ‏اندازه‏ ‏گیری‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ :
‏نمودار‏ 2-4) ‏دیاگرام‏ ‏سنجش‏ ‏رضایت‏ ‏مشتریان
‏2-2-5) ‏شاخص‏ ‏های‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏:
‏2-2-5-1 ‏شاخص‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏سوئدی‏ ( SCSB‏):
‏2-2-5-2 ‏شاخص‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏آمریکایی‏(ACSI‏):
‏2-2-5-3. ‏شاخص‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏اروپایی‏(ECSI‏)
‏2-2-5-4 ‏سایر‏ ‏شاخص‏ ‏های‏ ‏ملی‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏:
‏پیشینه‏ ‏تحقیق
‏الف‏) ‏مطالعات‏ ‏خارجی‏:
‏ب‏) ‏مطالعات‏ ‏داخلی‏:
‏منابع
‏رضایت مندی مشتری :
‏یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).‏
‏همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.