مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 70 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏2-1- ‏مقدمه‏ ‏13
2-2‏ ‏خدمات‏ ‏13
‏2-2-1 ‏تعریف‏ ‏خدمات‏ ‏13
‏2-2-2 ‏ویژگیهای‏ ‏خدمات‏ ‏15
‏2-2-3 ‏اهمیت‏ ‏خدمات‏ ‏19
‏2-3-‏ ‏مشتری،‏ ‏وفاداری‏ ‏مشتری‏ ‏و‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏20
‏2-3-1 ‏تعریف‏ ‏مشتری‏ ‏20
‏2-3-2 ‏وفاداری‏ ‏مشتری‏ ‏21
‏2-3-3 ‏تعریف‏ ‏وفاداری‏ ‏24
‏2-3-4 ‏اهمیت‏ ‏وفاداری‏ ‏26
‏2-3-5 ‏مشتری‏ ‏وفادار‏ ‏27
‏2-3-6 ‏وفاداری‏ ‏نسبت‏ ‏به‏ ‏عرضه‏ ‏کننده‏ ‏محصول‏ ‏29
‏2-3-7 ‏دسته‏ ‏بندی‏ ‏انواع‏ ‏وفاداری‏ ‏30
‏2-3-8 ‏مدل‏ ‏های‏ ‏وفاداری‏ ‏مشتریان‏ ‏40
2-3-9‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏42
‏2-4-‏کیفیت‏ ‏خدمات‏ ‏49
‏2-4-1 ‏مفاهیم‏ ‏و‏ ‏تعاریف‏ ‏کیفیت‏ ‏49
‏2-4-2 ‏تعریف‏ ‏کیفیت‏ ‏خدمات‏ ‏50
‏2-4-3 ‏عوامل‏ ‏تعیین‏ ‏کننده‏ ‏کیفیت‏ ‏خدمات‏ ‏50
‏2-4-4 ‏مدل‏ ‏لهتینن‏ ‏و‏ ‏لهتینن‏ ‏51
‏2-4-5 ‏مدل‏ ‏گرونروز‏ ‏51
‏2-4-6 ‏مدل‏ ‏پاراسورامان‏ ‏52
‏2-4-7 ‏قابلیت‏ ‏اطمینان‏ ‏55
‏2-4-8 ‏عوامل‏ ‏محسوس‏ ‏56
‏2-4-9 ‏اطمینان‏ ‏خاطر‏ ‏56
‏2-4-10 ‏همدلی‏ ‏56
‏2-4-11 ‏پاسخگویی‏ (‏مسئولیت‏ ‏پذیری‏)‏ ‏56
‏2-4-12 ‏ارزش‏ ‏درک‏ ‏شده‏ ‏57
‏2-4-13 ‏تصویر‏ ‏سازمانی‏ ‏58
‏2-4-14 ‏هزینه‏ ‏جابه‏ ‏جایی‏ ‏59
‏2-5- ‏شرکتهای‏ ‏کوچک‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏60
‏2-5-1 ‏تعریف‏ ‏شرکتهای‏ ‏کوچک‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏60
‏2-5-2 ‏اهمیت‏ ‏شرکتهای‏ ‏کوچک‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏62
‏2-6- ‏پیشینه‏ ‏تحقیق‏ ‏63
‏2-6-1 ‏مروری‏ ‏بر‏ ‏پژوهش‏ ‏های‏ ‏انجام‏ ‏شده‏ ‏در‏ ‏ایران‏ ‏63

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.