پیشینه وپیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 20 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏مدیریت ارتباط با مشتریان -Customer Relationship Management
‏(CRM‏):
‏مدیریت ارتباط با مشتریان
‏ایجاد ‏و ‏حفظ ‏ارتباط ‏با ‏مشتری ‏نه ‏مفهوم ‏جدیدی ‏است ‏و ‏نه ‏الزاماً ‏به ‏فناوری ‏اطلاعات ‏متکی ‏است. ‏با این ‏وجود، ‏برای ‏بهبود ‏ارزش ‏دوره ‏زندگی ‏مشتری، ‏استفاده ‏از ‏سیست ‏مهای ‏مدیریت ‏ارتباط ‏با ‏مشتری ‏بسیار اهمیت ‏دارد(وینر،2001). در ‏چند ‏ساله ‏اخیر ‏واژه "‏مدیریت ‏ارتباط ‏با ‏مشتری" ‏توجه ‏فراوانی ‏را ‏در حوزه ‏بازاریابی، ‏فناوری ‏اطلاعات ‏و ... ‏به ‏خود ‏اختصاص ‏داده ‏است. ‏مخصوصاً ‏افراد ‏دانشگاهی، ‏فروشندگان نر ‏م افزار، ‏مشاوران ‏و ‏صاحبان ‏کسب ‏و ‏کارها ‏در ‏این ‏زمینه ‏درگیر ‏شده ‏اند ‏و ‏این ‏مفهوم ‏که ‏به ‏معنی ‏تلاشهای سازمان ‏جهت ‏ایجاد ‏و ‏ارائه ‏ارزش ‏بالاتر ‏به ‏مشتری ‏است ‏را ‏توسعه ‏داده ‏اند ‏(استون و فون،2001).‏سازمانها ‏تشخیص ‏داد ‏ه اند ‏که ‏مشتریان ‏مهمترین ‏دارایی ‏آنها ‏محسوب ‏می ‏شوند، ‏بنابراین ‏به ‏روابط ‏با مشتریان ‏به ‏عنوان ‏تعاملاتی ‏سودمند ‏می ‏نگرند ‏که ‏نیازمند ‏مدیریت ‏صحیح ‏می ‏باشد(پلاکویناکی،2005). دنیای ‏رقابتی ‏امروز، ‏سازمانها ‏را ‏بر ‏آن ‏داشته ‏است ‏تا ‏به ‏مشتریان اهمیت ‏بیشتری ‏دهند ‏و ‏به ‏جای ‏توجه ‏به ‏تولید ‏انبوه ‏و ‏کارا ‏به ‏مشتری ‏و ‏رضایت ‏او ‏از ‏ارائه ‏خدمات توجه ‏کنند. ‏مدیریت ‏ارتباط ‏با ‏مشتری ‏سازمانها ‏را ‏جهت تشخیص ‏مشتریان ‏کلیدی ‏و ‏پر ‏اهمیت ‏و حفظ ‏آنها ‏برای ‏مبادلات ‏آتی ‏کمک ‏می ‏کند ‏و ‏از ‏این ‏طریق ‏باعث ‏کاهش ‏هزینه ‏های ‏جلب ‏مشتری جدید ‏و ‏همینطور ‏افزایش ‏درآمدهای ‏سازمان ‏از ‏جانب ‏مشتریان ‏وفادار ‏می ‏شود. ‏علیرغم ‏مزایای برشمرده ‏شده ‏و ‏بسیاری ‏دیگر ‏از ‏مزایا، ‏این ‏سیستم ‏ها ‏هنوز ‏پاسخگوی ‏سطح ‏انتظارات ‏سازمانها ‏نبوده و ‏در ‏غالب ‏موارد ‏این ‏پروژه ‏ها ‏دچار ‏شکست ‏شده ‏اند.‏ بر ‏اساس ‏گزارشی ‏که ‏گارتنر در سال 2001 ارائه کرد ‏نرخ ‏شکست ‏این ‏پروژه ‏ها ‏بعد ‏از ‏یکسال ‏رقمی ‏بین 32 ‏تا 55 ‏درصد ‏است ‏که ‏نشان ‏دهنده ریسک ‏نسبتاً ‏بالای ‏اجرای ‏چنین ‏پروژه ‏هایی ‏است. ‏یکی ‏از ‏دلایل ‏شکست ‏این ‏پروژه ‏ها ‏آنچنان ‏که بررسی ‏ها ‏و ‏پژوهش ‏های ‏صورت

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.