مبانی نظری وپیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

-------

مبانی نظری وپیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
فرمت فایل دانلودی: .zipفرمت فایل اصلی: .doc
تعداد صفحات: 67
حجم فایل: 199
قیمت: 70310 تومان
بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : word (..doc) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 67 صفحه
قسمتی از متن word (..doc) :
مدیریت ارتباط با مشتری
2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:
(CRM .Customer Relationship Management
) استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینهسازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی میشود.
² سازمانهای ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان
² بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتریمداری
² پیادهسازی فرایندهای مشتری محور
مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گامهایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمیدارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف میشود (عبادی، 1386: 1).
در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچة مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دورة انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان میگردد.
بعد از آن چگونگی عملکرد CRM مطرح میشود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتریهای مشتری میگردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقیت CRM شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یادیگری عنوان میگردد.
مؤلفههای مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت، مشتری، روابط) مطرح میشود.
