مبانی نظری وپیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 67 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏مدیریت ارتباط با مشتری‏
‏2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:‏
(CRM‏ ‏.Customer Relationship Management
)‏ استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینه‏‌‏سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی می‏‌‏شود.
²‏ سازمان‏‌‏های ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان
²‏ بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری‏‌‏مداری
²‏ پیاده‏‌‏سازی فرایندهای مشتری محور
‏مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام‏‌‏هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‏‌‏دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می‏‌‏شود (عبادی، 1386: 1).
‏در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچة مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دورة انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‏‌‏گردد.
‏بعد از آن چگونگی عملکرد CRM‏ مطرح می‏‌‏شود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری‏‌‏های مشتری می‏‌‏گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقیت CRM‏ شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یادیگری عنوان می‏‌‏گردد.
‏مؤلفه‏‌‏های مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت، مشتری، روابط) مطرح می‏‌‏شود.

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.